DISTRIBUCIONES DE FRECUENCIA MARGINALES DEL ESTUDIO 2626 CUESTIONARIO 0 MUESTRA 0

NACIONAL
 
PREGUNTA 1
A continuación voy a nombrarle una serie de servicios para que me diga si los utiliza y su grado
de satisfacción/insatisfacción sobre ellos. Para empezar, me gustaría que me dijera si utiliza Ud.
en su domicilio el teléfono fijo? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono fijo, anotar en 'No
procede' (NP)).

  . % . (N)
Sí 81.4 (5654)
No 6.1 (425)
N.P. 12.4 (863)
TOTAL 100.0 (6942)


 
 
PREGUNTA 1a
PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). ¿Podría
decirme con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el teléfono fijo?

  . % . (N)
Telefónica 76.6 (4328)
Auna 6.4 (360)
Ono (Cableros) 6.6 (370)
B.Telecom 0.0 (2)
Jazztel 1.0 (56)
Otra 8.8 (496)
N.S. 0.6 (36)
N.C. 0.0 (2)
TOTAL 100.0 (5654)


 
 
PREGUNTA 1b
PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Me gustaría
que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe
de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente
satisfecho'.

  . % . (N)
Totalmente insatisfecho (1-2) 3.1 (177)
(3-4) 6.0 (338)
(5-6) 22.8 (1290)
(7-8) 45.3 (2560)
Totalmente satisfecho (9-10) 21.9 (1237)
N.S. 0.8 (42)
N.C. 0.1 (7)
TOTAL 100.0 (5654)


Media 7.09
Desviación típica 1.97
(N) (5604)


 
 
PREGUNTA 1c
PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Y, en los
últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

  . % . (N)
Sí 12.7 (717)
No 86.9 (4914)
N.S. 0.2 (9)
N.C. 0.2 (12)
TOTAL 100.0 (5654)


 
 
PREGUNTA 1d
PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,
HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Su problema se ha
debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

  . % . (N)
Facturación incorrecta 19.0 (136)
Cobro indebido por servicios no prestados 11.4 (81)
Demora en la prestación del servicio 11.6 (83)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 6.8 (49)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación 11.9 (85)
Reparación realizada incorrectamente 5.7 (40)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros 3.0 (21)
Falta de transparencia o de información 6.0 (43)
Otras respuestas 22.9 (164)
N.S. 0.3 (2)
N.C. 1.4 (10)
TOTAL 100.0 (717)


 
 
PREGUNTA 1e
PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,
HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). ¿Y ha intentado
resolverlo de alguna manera?

  . % . (N)
Sí 83.0 (596)
No 15.9 (114)
N.S. 0.3 (2)
N.C. 0.7 (5)
TOTAL 100.0 (717)


 
 
PREGUNTA 1f
PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO
AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1
en P1c y 1 en P1e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos
para resolver este problema.

  Sí No N.S. N.C. . (N)
Los servicios de atención al cliente 95.8 3.6 . 0.6 (596)
La organización de consumidores 3.1 93.7 . 3.2 (596)
El Juzgado . 96.8 . 3.2 (596)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma 1.4 95.0 0.4 3.2 (596)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor 3.7 92.5 0.3 3.5 (596)
Denunciar el problema en un medio de comunicación 0.9 95.3 0.3 3.5 (596)
Otro procedimiento 5.3 94.7 . . (596)


 
 
PREGUNTA 1g
PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO
AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1
en P1c y 1 en P1e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar
su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  . % . (N)
Los servicios de atención al cliente 61.7 (367)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma 0.6 (3)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor 1.1 (6)
Otro procedimiento 3.7 (22)
Ninguno 32.4 (193)
N.C. 0.5 (2)
TOTAL 100.0 (596)


 
 
PREGUNTA 1h
PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,
HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Independientemente
de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,
insatisfactoria o se sigue tramitando?

  . % . (N)
De forma satisfactoria 42.7 (306)
De forma insatisfactoria 37.2 (267)
Sigue tramitándose 16.9 (121)
N.S. 0.5 (3)
N.C. 2.7 (19)
TOTAL 100.0 (717)


 
 
PREGUNTA 2
¿Y utiliza Ud. el teléfono móvil? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono móvil, anotar en 'No
procede' (NP)).

  . % . (N)
Sí 76.4 (5305)
No 6.8 (475)
N.P. 16.5 (1146)
N.C. 0.2 (14)
TOTAL 100.0 (6942)


 
 
PREGUNTA 2a
PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). ¿Podría decirme con cuál de
las siguientes compañías tiene contratado el teléfono móvil?

  Contrato Precontrato
Telefónica/ Movistar 30.9 20.8
Amena 15.3 8.1
Vodafone 16.3 7.8
Otra 1.0 0.5
Ninguna 33.7 55.9
N.C. 2.9 7.0
(N) (5305) (5305)


 
 
PREGUNTA 2b
PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Me gustaría que me dijera, en
términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,
sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  . % . (N)
Totalmente insatisfecho (1-2) 1.8 (93)
(3-4) 4.4 (232)
(5-6) 20.3 (1077)
(7-8) 49.2 (2609)
Totalmente satisfecho (9-10) 23.3 (1236)
N.S. 0.8 (40)
N.C. 0.3 (14)
TOTAL 100.0 (5305)


Media 7.31
Desviación típica 1.80
(N) (5250)


 
 
PREGUNTA 2c
PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Y, en los últimos doce meses,
¿ha tenido algún problema con este servicio?

  . % . (N)
Sí 10.1 (533)
No 89.2 (4731)
N.C. 0.8 (40)
TOTAL 100.0 (5305)


 
 
PREGUNTA 2d
PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Su problema se ha debido
fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

  . % . (N)
Facturación incorrecta 17.6 (94)
Cobro indebido por servicios no prestados 8.9 (47)
Demora en la prestación del servicio 7.8 (41)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 16.3 (86)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación 3.9 (20)
Reparación realizada incorrectamente 5.1 (27)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros 5.5 (29)
Falta de transparencia o de información 8.4 (45)
Otras respuestas 25.6 (136)
N.C. 0.9 (4)
TOTAL 100.0 (533)


 
 
PREGUNTA 2e
PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). ¿Y ha intentado resolverlo de
alguna manera?

  . % . (N)
Sí 72.4 (386)
No 25.7 (136)
N.C. 2.0 (10)
TOTAL 100.0 (533)


 
 
PREGUNTA 2f
PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN
TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y
1 en P2e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para
resolver este problema.

  Sí No N.S. N.C. . (N)
Los servicios de atención al cliente 95.3 2.7 . 2.0 (386)
La organización de consumidores 2.3 91.2 0.3 6.2 (386)
El Juzgado 0.6 92.9 0.3 6.2 (386)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma 1.1 91.8 0.3 6.8 (386)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor 4.2 89.3 0.3 6.2 (386)
Denunciar el problema en un medio de comunicación . 93.5 0.3 6.2 (386)
Otro procedimiento 4.7 95.3 . . (386)


 
 
PREGUNTA 2g
PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN
TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y
1 en P2e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su
problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  . % . (N)
Los servicios de atención al cliente 55.1 (212)
La organización de consumidores a la que recurrí 0.3 (1)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma 0.6 (2)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor 2.5 (9)
Otro procedimiento 2.5 (9)
Ninguno 36.5 (140)
N.C. 2.6 (10)
TOTAL 100.0 (386)


 
 
PREGUNTA 2h
PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Independientemente de que haya
intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,
insatisfactoria o se sigue tramitando?

  . % . (N)
De forma satisfactoria 31.6 (168)
De forma insatisfactoria 42.8 (228)
Sigue tramitándose 21.4 (113)
N.S. 0.5 (2)
N.C. 3.7 (19)
TOTAL 100.0 (533)


 
 
PREGUNTA 3
¿Y utiliza Ud. personalmente internet en su domicilio? (ENTREVISTADOR: Si no tiene internet en su
domicilio, anotar en 'No procede' (NP)).

  . % . (N)
Sí 31.9 (2211)
No 19.4 (1348)
N.P. 48.6 (3375)
N.C. 0.1 (6)
TOTAL 100.0 (6942)


 
 
PREGUNTA 3a
PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET (1 en P3). ¿Podría decirme con
cuál de las siguientes compañías tiene contratado internet?

  ADSL Otra modalidad
Telefónica 38.0 9.5
Terra 3.3 1.6
Ya.Com 3.4 0.0
Wanadoo 7.9 2.5
Jazztel 3.3 0.5
Arrakis 0.6 .
Otra 39.4 77.3
N.S. 1.5 1.0
N.C. 2.7 7.6
(N) (2211) (2211)


 
 
PREGUNTA 3b
PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Me gustaría que me
dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a
10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente
satisfecho'.

  . % . (N)
Totalmente insatisfecho (1-2) 4.2 (92)
(3-4) 7.6 (168)
(5-6) 22.5 (497)
(7-8) 44.6 (986)
Totalmente satisfecho (9-10) 19.7 (435)
N.S. 1.2 (27)
N.C. 0.2 (4)
TOTAL 100.0 (2211)


Media 6.89
Desviación típica 2.05
(N) (2180)


 
 
PREGUNTA 3c
PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Y, en los últimos doce
meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

  . % . (N)
Sí 22.5 (498)
No 76.9 (1700)
N.S. 0.3 (5)
N.C. 0.3 (6)
TOTAL 100.0 (2211)


 
 
PREGUNTA 3d
PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN
TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Su problema se ha debido
fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

  . % . (N)
Facturación incorrecta 7.2 (35)
Cobro indebido por servicios no prestados 6.7 (33)
Demora en la prestación del servicio 26.1 (130)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 12.6 (62)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación 11.7 (58)
Reparación realizada incorrectamente 5.3 (26)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros 3.1 (15)
Falta de transparencia o de información 3.1 (15)
Otras respuestas 22.1 (110)
N.S. 0.0 (0)
N.C. 1.9 (9)
TOTAL 100.0 (498)


 
 
PREGUNTA 3e
PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN
TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna
manera?

  . % . (N)
Sí 84.5 (421)
No 14.8 (73)
N.C. 0.6 (3)
TOTAL 100.0 (498)


 
 
PREGUNTA 3f
PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,
HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en
P3e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver
este problema.

  Sí No N.C. . (N)
Los servicios de atención al cliente 96.3 3.5 0.2 (421)
La organización de consumidores 3.4 93.6 3.0 (421)
El Juzgado . 97.0 3.0 (421)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma . 97.0 3.0 (421)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor 1.7 95.3 3.0 (421)
Denunciar el problema en un medio de comunicación 0.1 96.9 3.0 (421)
Otro procedimiento 4.0 96.0 . (421)


 
 
PREGUNTA 3g
PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,
HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en
P3e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema?
(UNA SOLA RESPUESTA).

  . % . (N)
Los servicios de atención al cliente 63.5 (267)
La organización de consumidores a la que recurrí 0.6 (2)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma 0.6 (2)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor 0.4 (1)
Otro procedimiento 4.8 (20)
Ninguno 29.0 (122)
N.S. 0.1 (0)
N.C. 1.1 (4)
TOTAL 100.0 (421)


 
 
PREGUNTA 3h
PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN
TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Independientemente de que haya
intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,
insatisfactoria o se sigue tramitando?

  . % . (N)
De forma satisfactoria 41.5 (206)
De forma insatisfactoria 30.0 (149)
Sigue tramitándose 25.1 (124)
N.S. 0.1 (0)
N.C. 3.3 (16)
TOTAL 100.0 (498)


 
 
PREGUNTA 4
¿Y en su domicilio se utiliza la electricidad?

  . % . (N)
Sí 99.7 (6922)
No 0.1 (5)
N.C. 0.2 (14)
TOTAL 100.0 (6942)


 
 
PREGUNTA 4a
PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO LA ELECTRICIDAD (1 en P4). ¿Podría decirme
con cuál de las siguientes compañías tiene contratada la electricidad?

  . % . (N)
Endesa 42.9 (2970)
Iberdrola 33.5 (2320)
Unión FENOSA 13.7 (950)
Hidroeléctrica del Cantábrico 2.8 (196)
Red Eléctrica Española 0.4 (26)
Otra 3.5 (238)
N.S. 3.2 (218)
N.C. 0.0 (0)
TOTAL 100.0 (6922)


 
 
PREGUNTA 4b
PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Me gustaría que me
dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a
10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente
satisfecho'.

  . % . (N)
Totalmente insatisfecho (1-2) 1.4 (97)
(3-4) 2.8 (193)
(5-6) 15.2 (1051)
(7-8) 49.0 (3390)
Totalmente satisfecho (9-10) 30.4 (2104)
N.S. 1.0 (67)
N.C. 0.3 (18)
TOTAL 100.0 (6922)


Media 7.67
Desviación típica 1.71
(N) (6837)


 
 
PREGUNTA 4c
PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Y, en los últimos
doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

  . % . (N)
Sí 8.0 (551)
No 91.4 (6330)
N.S. 0.4 (24)
N.C. 0.2 (16)
TOTAL 100.0 (6922)


 
 
PREGUNTA 4d
PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN
TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Su problema se ha debido
fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

  . % . (N)
Facturación incorrecta 11.6 (63)
Cobro indebido por servicios no prestados 2.8 (15)
Demora en la prestación del servicio 8.2 (45)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 5.4 (29)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación 11.8 (64)
Reparación realizada incorrectamente 1.3 (7)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros 0.3 (1)
Falta de transparencia o de información 3.0 (16)
Otras respuestas 51.7 (285)
N.S. 0.0 (0)
N.C. 3.9 (21)
TOTAL 100.0 (551)


 
 
PREGUNTA 4e
PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN
TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna
manera?

  . % . (N)
Sí 57.3 (316)
No 42.4 (233)
N.C. 0.3 (1)
TOTAL 100.0 (551)


 
 
PREGUNTA 4f
PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO
AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1
en P4e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver
este problema.

  Sí No N.S. N.C. . (N)
Los servicios de atención al cliente 92.1 5.8 . 2.1 (316)
La organización de consumidores 0.5 93.9 . 5.6 (316)
El Juzgado 0.6 93.8 . 5.6 (316)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma 0.9 93.5 . 5.6 (316)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor 3.4 90.7 0.3 5.6 (316)
Denunciar el problema en un medio de comunicación 0.3 93.3 . 6.3 (316)
Otro procedimiento 8.1 91.9 . . (316)


 
 
PREGUNTA 4g
PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO
AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1
en P4e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su
problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  . % . (N)
Los servicios de atención al cliente 52.8 (166)
El Juzgado 0.6 (1)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma 0.1 (0)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor 0.8 (2)
La denuncia realizada en un medio de comunicación 0.3 (1)
Otro procedimiento 5.6 (17)
Ninguno 38.3 (121)
N.S. 0.2 (0)
N.C. 1.2 (3)
TOTAL 100.0 (316)


 
 
PREGUNTA 4h
PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN
TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Independientemente de que haya
intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,
insatisfactoria o se sigue tramitando?

  . % . (N)
De forma satisfactoria 40.7 (224)
De forma insatisfactoria 31.0 (170)
Sigue tramitándose 21.6 (119)
N.S. 0.4 (2)
N.C. 6.4 (35)
TOTAL 100.0 (551)


 
 
PREGUNTA 5
¿Y en su domicilio se utiliza el gas? (ENTREVISTADOR: Si no tiene gas en su domicilio, anotar en
'No procede' (NP)).

  . % . (N)
Sí 81.1 (5627)
No 6.7 (463)
N.P. 12.2 (846)
N.C. 0.1 (3)
TOTAL 100.0 (6942)


 
 
PREGUNTA 5a
PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL GAS (1 en P5). ¿Podría decirme con cuál
de las siguientes compañías tiene contratado el gas?

  . % . (N)
Repsol 25.5 (1432)
Gas Natural 39.4 (2218)
Enagas(Gas Butano) 27.3 (1535)
Otra 6.1 (341)
N.S. 1.7 (94)
N.C. 0.1 (5)
TOTAL 100.0 (5627)


 
 
PREGUNTA 5b
PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Me gustaría que me dijera,
en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,
sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  . % . (N)
Totalmente insatisfecho (1-2) 1.2 (65)
(3-4) 2.4 (134)
(5-6) 13.3 (746)
(7-8) 49.3 (2777)
Totalmente satisfecho (9-10) 32.6 (1835)
N.S. 1.0 (57)
N.C. 0.2 (11)
TOTAL 100.0 (5627)


Media 7.80
Desviación típica 1.64
(N) (5558)


 
 
PREGUNTA 5c
PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Y, en los últimos doce
meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

  . % . (N)
Sí 4.5 (252)
No 94.8 (5336)
N.S. 0.2 (11)
N.C. 0.5 (27)
TOTAL 100.0 (5627)


 
 
PREGUNTA 5d
PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Su problema se ha debido fundamentalmente
a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

  . % . (N)
Facturación incorrecta 16.2 (40)
Cobro indebido por servicios no prestados 4.7 (11)
Demora en la prestación del servicio 28.0 (70)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 4.4 (11)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación 7.3 (18)
Reparación realizada incorrectamente 7.7 (19)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros 1.6 (4)
Falta de transparencia o de información 7.2 (18)
Otras respuestas 21.3 (53)
N.S. 0.1 (0)
N.C. 1.4 (3)
TOTAL 100.0 (252)


 
 
PREGUNTA 5e
PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  . % . (N)
Sí 68.7 (173)
No 30.7 (77)
N.S. 0.3 (0)
N.C. 0.3 (0)
TOTAL 100.0 (252)


 
 
PREGUNTA 5f
PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN
TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).
Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este
problema.

  Sí No N.S. N.C. . (N)
Los servicios de atención al cliente 86.8 9.1 0.5 3.5 (173)
La organización de consumidores 2.8 88.5 . 8.7 (173)
El Juzgado 1.7 89.5 . 8.7 (173)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma 1.9 89.4 . 8.7 (173)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor 2.0 89.3 . 8.7 (173)
Denunciar el problema en un medio de comunicación . 91.3 . 8.7 (173)
Otro procedimiento 12.7 87.3 . . (173)


 
 
PREGUNTA 5g
PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN
TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).
Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA
SOLA RESPUESTA).

  . % . (N)
Los servicios de atención al cliente 56.3 (97)
La organización de consumidores a la que recurrí 0.1 (0)
El Juzgado 0.3 (0)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor 0.1 (0)
Otro procedimiento 6.0 (10)
Ninguno 35.0 (60)
N.C. 2.3 (4)
TOTAL 100.0 (173)


 
 
PREGUNTA 5h
PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Independientemente de que haya intentado
resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se
sigue tramitando?

  . % . (N)
De forma satisfactoria 41.1 (103)
De forma insatisfactoria 39.9 (100)
Sigue tramitándose 12.6 (31)
N.S. 1.6 (4)
N.C. 4.8 (12)
TOTAL 100.0 (252)


 
 
PREGUNTA 6
¿Y utiliza Ud., en general el transporte urbano, como el metro o el autobús?

  . % . (N)
Sí 37.6 (2607)
No 62.3 (4322)
N.C. 0.2 (11)
TOTAL 100.0 (6942)


 
 
PREGUNTA 6a
PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Me gustaría que me dijera,
en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,
sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  . % . (N)
Totalmente insatisfecho (1-2) 5.1 (133)
(3-4) 10.7 (279)
(5-6) 25.5 (665)
(7-8) 38.6 (1007)
Totalmente satisfecho (9-10) 19.5 (509)
N.S. 0.3 (7)
N.C. 0.2 (6)
TOTAL 100.0 (2607)


Media 6.66
Desviación típica 2.21
(N) (2594)


 
 
PREGUNTA 6b
PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Y, en los últimos doce
meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

  . % . (N)
Sí 18.2 (475)
No 81.2 (2117)
N.C. 0.6 (14)
TOTAL 100.0 (2607)


 
 
PREGUNTA 6c
PROCEDE DE P6 y P6b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON
EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  . % . (N)
Sí 25.3 (120)
No 73.8 (350)
N.C. 0.9 (4)
TOTAL 100.0 (475)


 
 
PREGUNTA 6d
PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA
CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Dígame,
por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  Sí No N.C. . (N)
Los servicios de atención al cliente 44.0 49.3 6.7 (120)
La organización de consumidores 2.8 90.5 6.7 (120)
El Juzgado 1.9 91.4 6.7 (120)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma 0.9 92.4 6.7 (120)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor 6.0 87.4 6.7 (120)
Denunciar el problema en un medio de comunicación 2.7 90.7 6.6 (120)
Otro procedimiento 54.5 45.5 . (120)


 
 
PREGUNTA 6e
PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA
CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Y de los
procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA
RESPUESTA).

  . % . (N)
Los servicios de atención al cliente 16.6 (19)
La organización de consumidores a la que recurrí 1.9 (2)
El Juzgado 1.9 (2)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor 1.9 (2)
Otro procedimiento 4.1 (4)
Ninguno 69.8 (83)
N.C. 3.8 (4)
TOTAL 100.0 (120)


 
 
PREGUNTA 6f
PROCEDE DE P6 y P6b . SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON
EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). Independientemente de que haya intentado
resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se
sigue tramitando?

  . % . (N)
De forma satisfactoria 7.4 (35)
De forma insatisfactoria 65.3 (310)
Sigue tramitándose 12.1 (57)
N.S. 3.4 (15)
N.C. 11.8 (55)
TOTAL 100.0 (475)


 
 
PREGUNTA 7
¿Y utiliza Ud., en general el transporte interurbano (autobuses de línea, tren, etc.)?

  . % . (N)
Sí 36.8 (2554)
No 62.8 (4357)
N.C. 0.4 (30)
TOTAL 100.0 (6942)


 
 
PREGUNTA 7a
PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P7). Me gustaría que me dijera,
en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,
sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  . % . (N)
Totalmente insatisfecho (1-2) 4.3 (109)
(3-4) 8.9 (227)
(5-6) 21.8 (557)
(7-8) 43.3 (1106)
Totalmente satisfecho (9-10) 20.9 (532)
N.S. 0.4 (9)
N.C. 0.4 (11)
TOTAL 100.0 (2554)


Media 6.90
Desviación típica 2.11
(N) (2533)


 
 
PREGUNTA 7b
PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO (1 en P7). Y, en los últimos
doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

  . % . (N)
Sí 13.9 (354)
No 85.5 (2183)
N.C. 0.6 (16)
TOTAL 100.0 (2554)


 
 
PREGUNTA 7c
PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA
CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  . % . (N)
Sí 30.6 (108)
No 69.0 (244)
N.C. 0.4 (1)
TOTAL 100.0 (354)


 
 
PREGUNTA 7d
PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c).
Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este
problema.

  Sí No N.C. . (N)
Los servicios de atención al cliente 69.2 27.5 3.2 (108)
La organización de consumidores 4.4 87.4 8.2 (108)
El Juzgado 1.1 90.7 8.2 (108)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma 4.5 87.3 8.2 (108)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor 9.6 82.2 8.2 (108)
Denunciar el problema en un medio de comunicación 0.7 91.2 8.2 (108)
Otro procedimiento 23.7 76.3 . (108)


 
 
PREGUNTA 7e
PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN
PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c). Y
de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA
RESPUESTA).

  . % . (N)
Los servicios de atención al cliente 30.4 (33)
El Juzgado 1.1 (1)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma 0.3 (0)
Otro procedimiento 10.2 (11)
Ninguno 57.9 (62)
TOTAL 100.0 (108)


 
 
PREGUNTA 7f
PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA
CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). Independientemente de que haya intentado
resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se
sigue tramitando?

  . % . (N)
De forma satisfactoria 11.8 (42)
De forma insatisfactoria 57.9 (205)
Sigue tramitándose 20.9 (74)
N.S. 2.6 (9)
N.C. 6.8 (23)
TOTAL 100.0 (354)


 
 
PREGUNTA 8
¿Y utiliza Ud. o ha utilizado el transporte aéreo?

  . % . (N)
Sí 48.1 (3342)
No 51.8 (3598)
N.C. 0.0 (1)
TOTAL 100.0 (6942)


 
 
PREGUNTA 8a
PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN O HAN UTILIZADO EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). ¿Podría
decirme con cuál de las siguientes compañías viaja?

  . % . (N)
Iberia 54.1 (1806)
Air Europa 12.7 (424)
Spanair 9.4 (313)
Compañías de bajo coste 7.9 (265)
Otra 9.0 (301)
N.S. 6.2 (208)
N.C. 0.7 (22)
TOTAL 100.0 (3342)


 
 
PREGUNTA 8b
PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Me gustaría que me dijera,
en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,
sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  . % . (N)
Totalmente insatisfecho (1-2) 1.9 (62)
(3-4) 5.0 (166)
(5-6) 18.9 (633)
(7-8) 48.3 (1614)
Totalmente satisfecho (9-10) 24.3 (813)
N.S. 1.0 (33)
N.C. 0.6 (19)
TOTAL 100.0 (3342)


Media 7.35
Desviación típica 1.83
(N) (3289)


 
 
PREGUNTA 8c
PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Y, en los últimos doce
meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

  . % . (N)
Sí 7.9 (262)
No 91.1 (3046)
N.C. 1.0 (33)
TOTAL 100.0 (3342)


 
 
PREGUNTA 8d
PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Su problema se ha debido fundamentalmente
a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

  . % . (N)
Facturación incorrecta 0.5 (1)
Cobro indebido por servicios no prestados 1.2 (3)
Demora en la prestación del servicio 54.3 (142)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 7.2 (18)
Falta de transparencia o de información 3.7 (9)
Otras respuestas 30.9 (81)
N.C. 2.3 (6)
TOTAL 100.0 (262)


 
 
PREGUNTA 8e
PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  . % . (N)
Sí 57.6 (151)
No 40.8 (107)
N.C. 1.6 (4)
TOTAL 100.0 (262)


 
 
PREGUNTA 8f
PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN
TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).
Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este
problema.

  Sí No N.S. N.C. . (N)
Los servicios de atención al cliente 93.2 5.8 . 1.0 (151)
La organización de consumidores 3.4 92.8 . 3.9 (151)
El Juzgado 1.5 94.6 . 3.9 (151)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma 0.5 95.4 0.2 3.9 (151)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor 0.7 95.4 . 3.9 (151)
Denunciar el problema en un medio de comunicación 0.5 95.7 . 3.9 (151)
Otro procedimiento 7.5 92.5 . . (151)


 
 
PREGUNTA 8g
PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN
TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).
Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA
SOLA RESPUESTA).

  . % . (N)
Los servicios de atención al cliente 53.2 (80)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma 0.2 (0)
Otro procedimiento 2.2 (3)
Ninguno 43.5 (65)
N.C. 0.9 (1)
TOTAL 100.0 (151)


 
 
PREGUNTA 8h
PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO
ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Independientemente de que haya intentado
resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se
sigue tramitando?

  . % . (N)
De forma satisfactoria 32.5 (85)
De forma insatisfactoria 44.9 (118)
Sigue tramitándose 11.1 (29)
N.S. 1.7 (4)
N.C. 9.8 (25)
TOTAL 100.0 (262)


 
 
PREGUNTA 9
¿Y utiliza Ud. los servicios financieros en general, es decir cualquier tipo de operaciones con
Bancos o Cajas de Ahorro?

  . % . (N)
Sí 96.0 (6662)
No 3.5 (241)
N.C. 0.6 (38)
TOTAL 100.0 (6942)


 
 
PREGUNTA 9a
PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO (1 en
P9). ¿Podría decirme con cuál de los siguientes Bancos o Cajas de Ahorro tiene Ud. contratados
estos servicios?

  . % . (N)
BSCH 5.3 (353)
BBVA 10.8 (716)
La Caixa 15.0 (1002)
Caja Madrid 7.4 (494)
Popular 1.4 (96)
Banesto 3.0 (202)
Sabadell 1.3 (89)
Caixa Cataluña 2.5 (167)
Caja del Mediterráneo 2.9 (193)
Bankinter 0.7 (44)
Caixa Galicia 2.9 (194)
Otro 44.7 (2976)
N.S. 0.7 (45)
N.C. 1.3 (84)
TOTAL 100.0 (6662)


 
 
PREGUNTA 9b
PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS-CAJAS DE AHORROS (1 en P9).
Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este
servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10
'totalmente satisfecho'.

  . % . (N)
Totalmente insatisfecho (1-2) 1.3 (84)
(3-4) 3.5 (234)
(5-6) 15.1 (1007)
(7-8) 45.0 (2998)
Totalmente satisfecho (9-10) 34.1 (2274)
N.S. 0.5 (32)
N.C. 0.4 (29)
TOTAL 100.0 (6662)


Media 7.72
Desviación típica 1.76
(N) (6599)


 
 
PREGUNTA 9c
PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS BANCOS O CAJAS DE AHORROS (1 en P9). Y, en los últimos
doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

  . % . (N)
Sí 6.4 (423)
No 93.3 (6215)
N.C. 0.4 (24)
TOTAL 100.0 (6662)


 
 
PREGUNTA 9d
PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL
ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Su problema se ha
debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

  . % . (N)
Facturación incorrecta 9.7 (41)
Cobro indebido por servicios no prestados 18.2 (76)
Demora en la prestación del servicio 9.1 (38)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 10.2 (43)
Falta de transparencia o de información 23.2 (98)
La dificultad para darme de baja en el servicio y contratar con otra compañía 1.6 (6)
Otras respuestas 24.1 (102)
N.S. 0.7 (2)
N.C. 3.3 (13)
TOTAL 100.0 (423)


 
 
PREGUNTA 9e
PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL
ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). ¿Y ha intentado
resolverlo de alguna manera?

  . % . (N)
Sí 77.3 (327)
No 21.7 (91)
N.C. 1.0 (4)
TOTAL 100.0 (423)


 
 
PREGUNTA 9f
PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN
EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en
P9c y 1 en P9e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para
resolver este problema.

  Sí No N.C. . (N)
Los servicios de atención al cliente 80.4 18.3 1.3 (327)
La organización de consumidores 1.0 95.7 3.2 (327)
El Juzgado . 96.8 3.2 (327)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma . 96.8 3.2 (327)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor 0.9 95.8 3.2 (327)
Denunciar el problema en un medio de comunicación 0.2 96.5 3.2 (327)
Otro procedimiento 22.8 77.2 . (327)


 
 
PREGUNTA 9g
PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN
EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en
P9c y 1 en P9e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su
problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  . % . (N)
Los servicios de atención al cliente 50.2 (164)
La organización de consumidores a la que recurrí 0.7 (2)
Otro procedimiento 14.5 (47)
Ninguno 31.8 (104)
N.C. 2.7 (8)
TOTAL 100.0 (327)


 
 
PREGUNTA 9h
PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL
ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Independientemente de
que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,
insatisfactoria o se sigue tramitando?

  . % . (N)
De forma satisfactoria 39.4 (166)
De forma insatisfactoria 40.1 (169)
Sigue tramitándose 14.8 (62)
N.S. 0.7 (3)
N.C. 5.0 (21)
TOTAL 100.0 (423)


 
 
PREGUNTA 10
¿Y Ud. en su domicilio tiene contratado un Seguro del Hogar?

  . % . (N)
Sí 69.8 (4845)
No 25.5 (1768)
N.S. 4.6 (319)
N.C. 0.1 (8)
TOTAL 100.0 (6942)


 
 
PREGUNTA 10a
PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). ¿Podría decirme
con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el citado Seguro?

  . % . (N)
Mapfre 18.2 (881)
Caser 4.9 (237)
Ocaso 6.9 (333)
Santa Lucía 9.7 (471)
Allianz 4.5 (219)
BBVA Seguros 3.4 (167)
Plus Ultra 0.9 (41)
SegurCaixa 2.2 (106)
La Estrella 2.2 (107)
Liberty 0.6 (27)
BSCH Seguros 1.2 (56)
Vitalicio Seguros 1.3 (63)
Otra 26.9 (1304)
N.S. 16.6 (805)
N.C. 0.5 (23)
TOTAL 100.0 (4845)


 
 
PREGUNTA 10b
PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Me gustaría que
me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1
a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente
satisfecho'.

  . % . (N)
Totalmente insatisfecho (1-2) 1.2 (58)
(3-4) 2.0 (95)
(5-6) 12.9 (623)
(7-8) 42.9 (2077)
Totalmente satisfecho (9-10) 29.7 (1438)
N.S. 10.4 (504)
N.C. 1.0 (47)
TOTAL 100.0 (4845)


Media 7.78
Desviación típica 1.67
(N) (4293)


 
 
PREGUNTA 10c
PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Y, en los
últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

  . % . (N)
Sí 4.3 (209)
No 92.9 (4500)
N.S. 1.8 (86)
N.C. 1.0 (49)
TOTAL 100.0 (4845)


 
 
PREGUNTA 10d
PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,
HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Su problema se ha debido
fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

  . % . (N)
Facturación incorrecta 3.2 (6)
Cobro indebido por servicios no prestados 3.3 (6)
Demora en la prestación del servicio 26.7 (56)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 40.2 (84)
Falta de transparencia o de información 14.2 (29)
Otras respuestas 9.0 (18)
N.C. 3.5 (7)
TOTAL 100.0 (209)


 
 
PREGUNTA 10e
PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,
HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). ¿Y ha intentado resolverlo de
alguna manera?

  . % . (N)
Sí 74.9 (157)
No 22.9 (47)
N.C. 2.2 (4)
TOTAL 100.0 (209)


 
 
PREGUNTA 10f
PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO
AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1
en P10e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para
resolver este problema.

  Sí No N.S. N.C. . (N)
Los servicios de atención al cliente 90.3 8.6 0.5 0.6 (157)
La organización de consumidores 2.7 92.5 0.5 4.4 (157)
El Juzgado 3.9 91.3 0.5 4.4 (157)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma . 95.2 0.5 4.4 (157)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor . 95.2 0.5 4.4 (157)
Denunciar el problema en un medio de comunicación . 95.2 0.5 4.4 (157)
Otro procedimiento 10.5 89.5 . . (157)


 
 
PREGUNTA 10g
PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO
AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1
en P10e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su
problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  . % . (N)
Los servicios de atención al cliente 34.2 (53)
La organización de consumidores a la que recurrí 2.1 (3)
El Juzgado 1.5 (2)
Otro procedimiento 10.1 (15)
Ninguno 49.3 (77)
N.C. 2.8 (4)
TOTAL 100.0 (157)


 
 
PREGUNTA 10h
PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,
HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Independientemente de que haya
intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,
insatisfactoria o se sigue tramitando?

  . % . (N)
De forma satisfactoria 26.1 (54)
De forma insatisfactoria 47.0 (98)
Sigue tramitándose 18.7 (39)
N.S. 1.8 (3)
N.C. 6.3 (13)
TOTAL 100.0 (209)


 
 
PREGUNTA 11
¿Y tiene Ud. contratado un Seguro del Coche? (ENTREVISTADOR: Si no tiene coche, anotar en 'No
procede' (NP)).

  . % . (N)
Sí 66.3 (4601)
No 4.0 (275)
N.P. 29.7 (2059)
N.C. 0.1 (5)
TOTAL 100.0 (6942)


 
 
PREGUNTA 11a
PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). ¿Podría decirme
con cuál de las siguientes compañías tiene contratado este servicio?

  . % . (N)
Mapfre 27.3 (1256)
Allianz 8.6 (397)
Axa 4.1 (189)
Mutua Madrileña 9.3 (429)
Zurich 3.7 (171)
Línea Directa 5.3 (246)
Winterthur 3.3 (151)
Plus Ultra 0.5 (23)
Caser 1.6 (71)
Pelayo 3.5 (161)
Catalana Occidente 1.9 (89)
La Estrella 1.8 (84)
Vitalicio Seguros 1.6 (74)
Otra 20.4 (937)
N.S. 6.4 (294)
N.C. 0.5 (21)
TOTAL 100.0 (4601)


 
 
PREGUNTA 11b
PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Me gustaría que
me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1
a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente
satisfecho'.

  . % . (N)
Totalmente insatisfecho (1-2) 0.9 (41)
(3-4) 1.3 (58)
(5-6) 12.6 (579)
(7-8) 45.2 (2079)
Totalmente satisfecho (9-10) 36.2 (1668)
N.S. 3.3 (151)
N.C. 0.5 (22)
TOTAL 100.0 (4601)


Media 7.94
Desviación típica 1.59
(N) (4427)


 
 
PREGUNTA 11c
PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Y, en los
últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

  . % . (N)
Sí 3.5 (159)
No 95.9 (4412)
N.C. 0.6 (29)
TOTAL 100.0 (4601)


 
 
PREGUNTA 11d
PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,
HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Su problema se ha debido
fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

  . % . (N)
Facturación incorrecta 7.6 (12)
Cobro indebido por servicios no prestados 4.6 (7)
Demora en la prestación del servicio 35.0 (55)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 21.0 (33)
Falta de transparencia o de información 16.2 (25)
Otras respuestas 13.2 (21)
N.C. 2.4 (3)
TOTAL 100.0 (159)


 
 
PREGUNTA 11e
PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,
HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). ¿Y ha intentado resolverlo de
alguna manera?

  . % . (N)
Sí 80.6 (128)
No 18.6 (29)
N.C. 0.9 (1)
TOTAL 100.0 (159)


 
 
PREGUNTA 11f
PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO
AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1
en P11e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para
resolver este problema.

  Sí No N.C. . (N)
Los servicios de atención al cliente 86.3 12.7 1.0 (128)
La organización de consumidores 2.8 95.5 1.7 (128)
El Juzgado 5.1 93.2 1.7 (128)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma . 98.3 1.7 (128)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor 1.0 97.3 1.7 (128)
Denunciar el problema en un medio de comunicación . 97.9 2.1 (128)
Otro procedimiento 12.0 88.0 . (128)


 
 
PREGUNTA 11g
PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO
AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1
en P11e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su
problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  . % . (N)
Los servicios de atención al cliente 46.4 (59)
La organización de consumidores a la que recurrí 0.4 (0)
El Juzgado 0.1 (0)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor 0.2 (0)
Otro procedimiento 8.8 (11)
Ninguno 42.4 (54)
N.C. 1.8 (2)
TOTAL 100.0 (128)


 
 
PREGUNTA 11h
PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,
HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Independientemente de que haya
intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,
insatisfactoria o se sigue tramitando?

  . % . (N)
De forma satisfactoria 32.3 (51)
De forma insatisfactoria 41.5 (66)
Sigue tramitándose 18.5 (29)
N.S. 2.1 (3)
N.C. 5.5 (8)
TOTAL 100.0 (159)


 
 
PREGUNTA 12
PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE (1 ó 2 en P11). ¿Y ha tenido necesidad de utilizar
Ud. los servicios de reparación de automóviles?

  . % . (N)
Sí 69.3 (3378)
No 30.4 (1481)
N.C. 0.4 (17)
TOTAL 100.0 (4876)


 
 
PREGUNTA 12a
PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE
AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado
es de marca o es independiente?

  . % . (N)
Marca 45.9 (1551)
Independiente 53.0 (1790)
N.S. 0.9 (31)
N.C. 0.2 (5)
TOTAL 100.0 (3378)


 
 
PREGUNTA 12b
PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE
AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué
medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que
está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

  . % . (N)
Totalmente insatisfecho (1-2) 1.7 (56)
(3-4) 3.3 (113)
(5-6) 14.6 (494)
(7-8) 45.1 (1524)
Totalmente satisfecho (9-10) 33.4 (1129)
N.S. 1.4 (47)
N.C. 0.4 (12)
TOTAL 100.0 (3378)


Media 7.70
Desviación típica 1.79
(N) (3318)


 
 
PREGUNTA 12c
PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE
AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con
este servicio?

  . % . (N)
Sí 7.2 (242)
No 92.2 (3115)
N.C. 0.6 (20)
TOTAL 100.0 (3378)


 
 
PREGUNTA 12d
PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE
AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1
en P12c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

  . % . (N)
Facturación incorrecta 6.4 (15)
Cobro indebido por servicios no prestados 6.7 (16)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 2.7 (6)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación 17.5 (42)
Reparación realizada incorrectamente 50.3 (122)
Falta de transparencia o de información 6.5 (15)
Otras respuestas 7.7 (18)
N.C. 2.2 (5)
TOTAL 100.0 (242)


 
 
PREGUNTA 12e
PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE
AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1
en P12c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

  . % . (N)
Sí 68.6 (166)
No 29.9 (72)
N.C. 1.5 (3)
TOTAL 100.0 (242)


 
 
PREGUNTA 12f
PROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE
AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO
RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno
de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

  Sí No N.S. N.C. . (N)
Los servicios de atención al cliente 60.9 33.7 0.3 5.1 (166)
La organización de consumidores 3.7 91.9 . 4.4 (166)
El Juzgado 0.4 95.3 . 4.4 (166)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma 0.6 95.1 . 4.4 (166)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor 1.6 94.1 . 4.4 (166)
Denunciar el problema en un medio de comunicación 2.7 92.9 . 4.4 (166)
Otro procedimiento 26.3 73.7 . . (166)


 
 
PREGUNTA 12g
PPROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN
DE AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO
RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con
cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  . % . (N)
Los servicios de atención al cliente 32.1 (53)
La organización de consumidores a la que recurrí 0.2 (0)
El Juzgado 0.1 (0)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma 0.3 (0)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor 1.2 (2)
Otro procedimiento 25.7 (42)
Ninguno 38.8 (64)
N.C. 1.7 (2)
TOTAL 100.0 (166)


 
 
PREGUNTA 12h
PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE
AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1
en P12c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha
solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  . % . (N)
De forma satisfactoria 37.6 (91)
De forma insatisfactoria 39.9 (96)
Sigue tramitándose 14.1 (34)
N.S. 0.5 (1)
N.C. 7.9 (19)
TOTAL 100.0 (242)


 
 
PREGUNTA 13
¿Y en su domicilio se ha tenido necesidad de utilizar el servicio de reparación de
electrodomésticos?

  . % . (N)
Sí 47.6 (3304)
No 50.5 (3509)
N.S. 1.7 (119)
N.C. 0.1 (8)
TOTAL 100.0 (6942)


 
 
PREGUNTA 13a
PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1
en P13). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado es de marca o es
independiente?

  . % . (N)
Marca 48.9 (1617)
Independiente 48.0 (1586)
N.S. 3.0 (97)
N.C. 0.1 (2)
TOTAL 100.0 (3304)


 
 
PREGUNTA 13b
PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN USADO UN SERVICIO DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en
P13). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con
este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y
el 10 'totalmente satisfecho'.

  . % . (N)
Totalmente insatisfecho (1-2) 3.0 (99)
(3-4) 5.3 (174)
(5-6) 18.1 (598)
(7-8) 47.0 (1552)
Totalmente satisfecho (9-10) 24.2 (798)
N.S. 2.0 (64)
N.C. 0.5 (16)
TOTAL 100.0 (3304)


Media 7.25
Desviación típica 1.93
(N) (3223)


 
 
PREGUNTA 13c
PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en P13).
Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

  . % . (N)
Sí 10.7 (353)
No 88.7 (2931)
N.C. 0.6 (20)
TOTAL 100.0 (3304)


 
 
PREGUNTA 13d
PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN
EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). Su problema se
ha debido fundamentalmente a...

  . % . (N)
Facturación incorrecta 4.3 (15)
Cobro indebido por servicios no prestados 5.7 (20)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato 2.4 (8)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación 35.6 (125)
Reparación realizada incorrectamente 39.0 (137)
Falta de transparencia o de información 5.8 (20)
Otras respuestas 6.0 (21)
N.S. 0.1 (0)
N.C. 1.1 (3)
TOTAL 100.0 (353)


 
 
PREGUNTA 13e
PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN
EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). ¿Y ha intentado
resolverlo de alguna manera?

  . % . (N)
Sí 61.2 (216)
No 38.0 (134)
N.C. 0.8 (2)
TOTAL 100.0 (353)


 
 
PREGUNTA 13f
PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS
Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en
P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes
procedimientos para resolver este problema.

  Sí No N.C. . (N)
Los servicios de atención al cliente 84.8 13.2 2.1 (216)
La organización de consumidores 3.9 91.8 4.2 (216)
El Juzgado 0.1 95.7 4.2 (216)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma 1.1 94.7 4.2 (216)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor 1.1 94.7 4.2 (216)
Denunciar el problema en un medio de comunicación 4.4 92.4 3.3 (216)
Otro procedimiento 11.2 88.8 . (216)


 
 
PREGUNTA 13g
PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS
Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en
P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió
solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

  . % . (N)
Los servicios de atención al cliente 58.3 (125)
Otro procedimiento 7.5 (16)
Ninguno 31.2 (67)
N.C. 3.0 (6)
TOTAL 100.0 (216)


 
 
PREGUNTA 13h
PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN
EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c).
Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de
forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

  . % . (N)
De forma satisfactoria 41.6 (146)
De forma insatisfactoria 38.4 (135)
Sigue tramitándose 12.3 (43)
N.S. 0.8 (2)
N.C. 6.8 (24)
TOTAL 100.0 (353)


 
 
PREGUNTA 14
De los siguientes servicios que le menciono a continuación, ¿podría decirme si cree Ud. que existe
o no competencia para cada uno de ellos?

  Sí existe competencia No existe competencia N.S. N.C. . (N)
Teléfono fijo 72.6 18.6 8.3 0.5 (6942)
Teléfono móvil 86.4 4.8 8.4 0.3 (6942)
Internet 68.0 7.2 24.2 0.5 (6942)
Electricidad 43.6 43.5 12.5 0.4 (6942)
Gas 47.8 36.2 15.6 0.4 (6942)
Transporte aéreo 81.2 4.7 13.7 0.5 (6942)
Servicios financieros 89.3 3.0 7.2 0.5 (6942)
Seguro del hogar 87.5 2.6 9.4 0.5 (6942)
Seguro de automóviles 89.2 2.4 7.8 0.5 (6942)


 
 
PREGUNTA 15
¿Y en los últimos doce meses ha cambiado Ud. de proveedor de los siguientes servicios?

  Sí No N.S. N.C. . (N)
Telefonía fija 8.2 87.4 0.1 4.3 (6942)
Telefonía móvil 8.7 86.0 0.3 5.1 (6942)
Internet 5.6 78.0 0.7 15.7 (6942)


 
 
PREGUNTA 16
PROCEDE DE P15. SÓLO A QUIENES HAN CAMBIADO DE PROVEEDOR EN EL ÚLTIMO AÑO ("Sí" en P15). ¿Y ha
tenido Ud. alguna dificultad a la hora de cambiarse de proveedor en los servicios mencionados
anteriormente?

  Telefonía fija Telefonía móvil Internet
Sí 31.6 26.5 42.5
No 67.1 71.6 55.8
N.S. 0.4 0.8 .
N.C. 0.9 1.1 1.8
(N) (566) (602) (389)


 
 
PREGUNTA 17
Y pensando en general en los servicios que hemos mencionado, ¿cuál cree Ud. que sería la propuesta
más eficaz para lograr que funcionen mejor? ¿Y la segunda?

  Primera Segunda
Que los consumidores tengan más información (sobre los productos, los precios, las condiciones de los contratos) 33.0 21.5
Que el Gobierno controle más el funcionamiento de estos servicios 26.5 20.5
Que haya más competencia y más empresas para elegir 15.5 19.6
Que las empresas mejoren sus servicios de reclamaciones y de atención al cliente 20.0 29.5
N.S. 4.0 6.2
N.C. 1.0 2.6
(N) (6942) (6942)


 
 
PREGUNTA 18
Y en relación a los servicios que hemos mencionado, le voy a leer una serie de afirmaciones sobre
las que me gustaría me indicara su grado de acuerdo o desacuerdo. Utilice una escala de 1 a 10, en
la que el 1 significa 'totalmente en desacuerdo' y el 10 'totalmente de acuerdo'

  Totalmente en desacuerdo (1-2) (3-4) (5-6) (7-8) Totalmente de acuerdo (9-10) N.S. N.C. . (N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar 5.1 5.0 21.9 29.8 32.9 4.8 0.5 (6942)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración 26.7 14.0 19.2 11.3 7.6 20.3 1.0 (6942)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor 1.8 1.8 13.3 32.8 43.4 6.2 0.6 (6942)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra 14.8 12.4 22.5 15.7 13.4 20.1 1.1 (6942)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan 7.0 10.7 28.4 21.7 14.4 17.2 0.6 (6942)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen 16.5 18.4 31.5 18.7 7.8 6.2 0.8 (6942)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo 20.7 18.6 27.9 18.2 7.3 6.1 1.1 (6942)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios 4.4 5.7 23.6 28.2 25.2 10.6 2.4 (6942)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años 1.7 2.6 16.8 32.4 35.7 10.1 0.7 (6942)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España 4.3 3.9 10.9 5.9 2.9 71.2 0.8 (6942)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros 3.6 2.9 18.8 25.5 34.6 13.2 1.3 (6942)


  Media Desviación típica (N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar 7.29 2.38 (6573)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración 4.36 2.81 (5466)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor 8.09 1.92 (6464)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra 5.50 2.81 (5472)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan 6.12 2.41 (5705)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen 5.08 2.46 (6457)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo 4.86 2.55 (6442)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios 7.04 2.33 (6039)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años 7.81 1.99 (6191)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España 5.37 2.43 (1941)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros 7.57 2.32 (5937)


 
 
PREGUNTA 19
Cuando se habla de política se utilizan normalmente las expresiones izquierda y derecha. En esta
tarjeta hay una serie de casillas que van de izquierda a derecha. ¿En qué casilla se colocaría
Ud.? (PEDIR AL ENTREVISTADO QUE INDIQUE LA CASILLA EN LA QUE SE COLOCARÍA Y REDONDEAR EL NÚMERO
CORRESPONDIENTE).

  . % . (N)
Izquierda (1-2) 5.9 (410)
(3-4) 25.4 (1765)
(5-6) 28.9 (2009)
(7-8) 9.1 (634)
Derecha (9-10) 2.0 (138)
N.S. 11.8 (821)
N.C. 16.7 (1162)
TOTAL 100.0 (6942)


Media 4.73
Desviación típica 1.80
(N) (4958)


 
 
PREGUNTA 20
¿Me podría decir a qué partido o coalición votó Ud. en las elecciones generales de marzo de 2004?

  . % . (N)
PSOE 30.8 (2139)
PP 19.9 (1381)
IU/ICV 2.9 (204)
CiU 2.2 (149)
ERC 1.7 (118)
PNV 1.2 (80)
BNG 0.5 (33)
CC 0.4 (30)
EA 0.1 (5)
CHA 0.1 (7)
Na-Bai 0.1 (3)
Otros partidos 1.0 (68)
No tenía edad para votar 2.1 (144)
En blanco 2.0 (139)
No votó 15.7 (1092)
No recuerda 3.5 (240)
N.C. 15.9 (1100)
TOTAL 100.0 (6942)


 
 
PREGUNTA 21
Sexo:

  . % . (N)
Hombre 48.9 (3393)
Mujer 51.1 (3548)
TOTAL 100.0 (6942)


 
 
PREGUNTA 22
¿Cuántos años cumplió Ud. en su último cumpleaños?

  . % . (N)
De 18 a 24 años 11.4 (793)
De 25 a 34 años 20.9 (1450)
De 35 a 44 años 19.1 (1328)
De 45 a 54 años 15.6 (1080)
De 55 a 64 años 11.9 (828)
65 y más años 20.9 (1452)
N.C. 0.1 (7)
TOTAL 100.0 (6942)


 
 
PREGUNTA 23
¿Cuál es su estado civil?

  . % . (N)
Casado/a 60.8 (4221)
Soltero/a 27.9 (1934)
Viudo/a 7.2 (502)
Separado/a 2.5 (171)
Divorciado/a 1.4 (99)
N.C. 0.2 (13)
TOTAL 100.0 (6942)


 
 
PREGUNTA 24
¿Ha ido Ud. a la escuela o cursado algún tipo de estudios? (ENTREVISTADOR: en caso negativo,
preguntar si sabe leer y escribir).

  . % . (N)
Analfabeto 1.3 (88)
No, pero sabe leer y escribir 4.0 (279)
Sí, ha ido a la escuela 94.7 (6574)
N.C. 0.0 (0)
TOTAL 100.0 (6942)


 
 
PREGUNTA 24a
PROCEDE DE P24. SÓLO A QUIENES HAN IDO A LA ESCUELA (3 en P24). ¿Cuáles son los estudios de más
alto nivel oficial que Ud. ha cursado (con independencia de que los haya terminado o no)? Por
favor, especifique lo más posible, diciéndome el curso en que estaba cuando los terminó (o los
interrumpió), y también el nombre que tenían entonces esos estudios (ej: 3 años de Estudios
Primarios, Primaria, 5º de Bachillerato, Maestría Industrial, Preuniversitario, 4º de EGB,
Licenciatura, Doctorado, FP1, etc.).

  . % . (N)
Menos de 5 años escolarización 4.1 (269)
Educación primaria 22.3 (1467)
ESO o Bachiller elemental 25.5 (1679)
FP grado medio 6.6 (434)
Bachillerato LOGSE 14.0 (921)
FP grado superior 8.7 (569)
Arquitecto/Ingeniero Técnico 1.2 (75)
Diplomado 6.9 (456)
Arquitecto/Ingeniero Superior 1.0 (65)
Licenciatura 8.6 (564)
Estudios Postgrado o especialización 0.8 (49)
N.C. 0.3 (20)
TOTAL 100.0 (6574)


 
 
PREGUNTA 24aa
ESTUDIOS

  . % . (N)
Sin estudios 9.2 (637)
Primaria 45.3 (3146)
Secundaria 13.3 (921)
F.P. 14.5 (1004)
Medios universitarios 7.7 (532)
Superiores 9.8 (679)
N.C. 0.3 (20)
TOTAL 100.0 (6942)


 
 
PREGUNTA 25
¿Quién es la persona que aporta más ingresos al hogar?

  . % . (N)
El entrevistado 46.1 (3203)
Otra persona 44.8 (3109)
El entrevistado y otra persona casi a partes iguales 8.2 (567)
N.C. 0.9 (60)
TOTAL 100.0 (6942)


 
 
PREGUNTA 26
¿En cuál de las siguientes situaciones se encuentra Ud. actualmente?

  . % . (N)
Trabaja 50.6 (3512)
Jubilado/pensionista (ha trabajado) 18.7 (1300)
Pensionista (no ha trabajado) 4.2 (290)
Parado y ha trabajado antes 7.5 (522)
Parado y busca su primer empleo 0.6 (43)
Estudiante 5.2 (360)
Trabajo doméstico no remunerado 12.8 (886)
Otra situación 0.2 (17)
N.C. 0.1 (9)
TOTAL 100.0 (6942)


 
 
PREGUNTA 27
ENTREVISTADOR: La pregunta 27 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo
(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Y cuál es/era
su actual/última ocupación u oficio? Es decir, ¿en qué consiste/tía específicamente su trabajo?
(Precisar lo más posible las actividades realizadas, EJEMPLO: mecánico reparador de automóviles,
ayudante de odontología, profesor de enseñanza primaria, etc.). Nos referimos a su ocupación
principal: aquélla por la que Ud. (o el cabeza de familia) obtiene/nía mayores ingresos.

  . % . (N)
Profesionales, técnicos y similares 13.6 (946)
Miembros del Gobierno, altos directivos, Administración Pública y empresa privada 2.4 (164)
Propietarios y gerentes de hostelería, comercio y agricultura 9.4 (649)
Cuadros medios 2.3 (158)
Capataces y personal encargado en actividades de servicios personales 1.2 (86)
Personal administrativo y similar 9.6 (663)
Comerciantes, vendedores y similares 7.7 (531)
Personal de los servicios 12.3 (855)
Trabajadores cualificados y semicualificados 31.3 (2174)
Trabajadores agrícolas y no cualificados no agrícolas 7.4 (511)
Profesionales de las Fuerzas Armadas 0.5 (31)
Sin información suficiente 1.1 (75)
N.C. 1.4 (94)
TOTAL 100.0 (6942)


 
 
PREGUNTA 28
ENTREVISTADOR: La pregunta 28 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo
(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Ud. (o el
cabeza de familia) trabaja (o trabajaba) como...?

  . % . (N)
Asalariado fijo 57.2 (3969)
Asalariado eventual o interino 21.0 (1454)
Empresario o profesional con asalariados 5.0 (344)
Profesional o trabajador autónomo 15.3 (1059)
Ayuda familiar 0.3 (20)
Miembro de una cooperativa 0.2 (16)
Otra situación 0.3 (19)
N.C. 0.8 (57)
TOTAL 100.0 (6942)


 
 
PREGUNTA 28a
ENTREVISTADOR: La pregunta 28a referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo
(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). PROCEDE DE P28.
SÓLO A LOS ASALARIADOS (1 ó 2 en P28). ¿Trabaja/ba Ud. (o el cabeza de familia) en la
Administración Pública, en una empresa pública, en una empresa privada, en una organización
privada sin fines de lucro o en el servicio doméstico?

  . % . (N)
Administración Pública 14.3 (774)
Empresa pública 3.7 (199)
Empresa privada 79.7 (4323)
Organización sin fines de lucro 0.4 (22)
Servicio doméstico 1.5 (80)
Otras respuestas 0.2 (8)
N.C. 0.3 (16)
TOTAL 100.0 (5424)


 
 
PREGUNTA 29
ENTREVISTADOR: La pregunta 29 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo
(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿A qué actividad
se dedica principalmente la empresa u organización donde Ud. (o el cabeza de familia) trabaja/ba?
(EJEMPLOS: fábrica de artículos de deporte, correos, alquiler de coches, electricidad,
reparaciones, industria del cuero, etc.).

  . % . (N)
Producción agrícola y ganadera, silvicultura, caza y pesca 9.0 (621)
Servicios agrícolas y ganaderos 0.3 (23)
Energía, extracción y preparación de combustibles 1.2 (80)
Extracción y transformación de minerales no energéticos, industria química 3.0 (206)
Metalurgia, maquinaria y material eléctrico 6.1 (425)
Material de transporte e instrumentos de precisión 1.6 (114)
Alimentos, bebidas y tabaco 3.7 (255)
Textiles, cuero, calzado y confección 2.2 (154)
Otras industrias manufactureras 4.5 (310)
Construcción 9.7 (671)
Comercio al por mayor y por menor 11.3 (782)
Restaurantes, cafés y hostelería 6.0 (416)
Reparaciones 2.5 (173)
Transporte y comunicaciones 7.1 (495)
Finanzas, seguros y actividades inmobiliarias 3.4 (232)
Servicios prestados a las empresas, alquileres de bienes 3.4 (236)
Administraciones Públicas, Defensa, Seguridad Social, Diplomacia 6.1 (424)
Servicios de saneamiento de vías públicas, servicios personales y servicio doméstico 6.2 (432)
Educación, investigación, sanidad, asistencia social 9.2 (640)
Servicios recreativos y culturales 1.4 (98)
N.C. 2.1 (144)
TOTAL 100.0 (6942)


 
 
PREGUNTA 30
Actualmente, entre todos los miembros del hogar (incluido el entrevistado) y por todos los
conceptos, ¿de cuántos ingresos netos disponen por término medio en su hogar al mes? No le pido
que me indique la cantidad exacta, sino que me señale en esta tarjeta en qué tramo de la escala
están comprendidos los ingresos de su hogar.

  . % . (N)
Menos o igual a 300 euros 0.7 (50)
De 301 a 600 euros 7.4 (510)
De 601 a 900 euros 11.8 (822)
De 901 a 1.200 euros 16.2 (1125)
De 1.201 a 1.800 euros 16.8 (1163)
De 1.801 a 2.400 euros 7.5 (518)
De 2.401 a 3.000 euros 4.7 (324)
De 3.001 a 4.500 euros 2.8 (196)
De 4.501 a 6.000 euros 0.5 (37)
Más de 6.000 euros 0.9 (62)
N.C. 30.7 (2130)
TOTAL 100.0 (6942)


 
 
PREGUNTA 32
CONDICIÓN SOCIOECONÓMICA

  . % . (N)
Directores y profesionales 4.1 (285)
Técnicos y cuadros medios 8.6 (596)
Pequeños empresarios 4.7 (327)
Agricultores 1.0 (66)
Empleados de oficinas y servicios 10.5 (726)
Obreros cualificados 10.7 (743)
Obreros no cualificados 9.5 (660)
Jubilados y pensionistas 22.9 (1590)
Parados 8.2 (566)
Estudiantes 5.2 (360)
Trabajo doméstico no remunerado 12.8 (886)
No clasificables 1.9 (132)
TOTAL 100.0 (6942)


 
 
PREGUNTA 33
ESTATUS SOCIOECONÓMICO

  . % . (N)
Clase alta/ media-alta 18.2 (1221)
Nuevas clases medias 19.0 (1278)
Viejas clases medias 14.8 (996)
Obreros cualificados 32.2 (2159)
Obreros no cualificados 15.8 (1058)
TOTAL 100.0 (6714)