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DISTRIBUCIONES DE FRECUENCIA MARGINALES DEL ESTUDIO 2626 CUESTIONARIO 0 MUESTRA 9

COMUNIDAD AUTÓNOMA DE CATALUÑA

PREGUNTA 1

A continuación voy a nombrarle una serie de servicios para que me diga si los utiliza y su grado

de satisfacción/insatisfacción sobre ellos. Para empezar, me gustaría que me dijera si utiliza Ud.

en su domicilio el teléfono fijo? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono fijo, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	88.0	(405)
No	2.0	(9)
N.P.	10.0	(46)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 1a

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). ¿Podría

decirme con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el teléfono fijo?

	. %	. (N)
Telefónica	87.2	(353)
Auna	6.7	(27)
Ono (Cableros)	0.5	(2)
Jazztel	1.5	(6)
Otra	4.2	(17)
TOTAL	100.0	(405)

PREGUNTA 1b

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Me gustaría

que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe

de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	2.2	(9)
(3-4)	7.7	(31)
(5-6)	19.8	(80)
(7-8)	46.2	(187)
Totalmente satisfecho (9-10)	23.7	(96)
N.S.	0.2	(1)
N.C.	0.2	(1)
TOTAL	100.0	(405)

Media	7.18
Desviación típica	1.93
(N)	(403)

PREGUNTA 1c

PROCEDE DE P1. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO (1 en P1). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	13.6	(55)
No	86.2	(349)
N.S.	0.2	(1)
TOTAL	100.0	(405)

PREGUNTA 1d

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Su problema se ha

debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	10.9	(6)
Cobro indebido por servicios no prestados	12.7	(7)
Demora en la prestación del servicio	16.4	(9)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	5.5	(3)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	14.5	(8)
Reparación realizada incorrectamente	5.5	(3)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	3.6	(2)
Falta de transparencia o de información	7.3	(4)
Otras respuestas	23.6	(13)
TOTAL	100.0	(55)

PREGUNTA 1e

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	80.0	(44)
No	18.2	(10)
N.S.	1.8	(1)
TOTAL	100.0	(55)

PREGUNTA 1f

PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1

en P1c y 1 en P1e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos

para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	93.2	6.8	(44)
La organización de consumidores	9.1	90.9	(44)
El Juzgado	.	100.0	(44)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	4.5	95.5	(44)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	11.4	88.6	(44)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(44)
Otro procedimiento	6.8	93.2	(44)

PREGUNTA 1g

PROCEDE DE P1, P1c y P1e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P1, 1

en P1c y 1 en P1e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar

su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	52.3	(23)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma	2.3	(1)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	4.5	(2)
Otro procedimiento	9.1	(4)
Ninguno	31.8	(14)
TOTAL	100.0	(44)

PREGUNTA 1h

PROCEDE DE P1 y P1c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL TELÉFONO FIJO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P1 y 1 en P1c). Independientemente

de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	47.3	(26)
De forma insatisfactoria	30.9	(17)
Sigue tramitándose	18.2	(10)
N.S.	1.8	(1)
N.C.	1.8	(1)
TOTAL	100.0	(55)

PREGUNTA 2

¿Y utiliza Ud. el teléfono móvil? (ENTREVISTADOR: Si no tiene teléfono móvil, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	81.1	(373)
No	2.8	(13)
N.P.	15.9	(73)
N.C.	0.2	(1)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 2a

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). ¿Podría decirme con cuál de

las siguientes compañías tiene contratado el teléfono móvil?

	Contrato	Precontrato
Telefónica/ Movistar	28.4	24.7
Amena	13.9	5.9
Vodafone	16.1	10.2
Otra	0.3	0.3
Ninguna	38.1	50.4
N.C.	3.2	8.6
(N)	(373)	(373)

PREGUNTA 2b

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Me gustaría que me dijera, en

términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.1	(4)
(3-4)	4.8	(18)
(5-6)	19.3	(72)
(7-8)	47.5	(177)
Totalmente satisfecho (9-10)	26.5	(99)
N.S.	0.8	(3)
TOTAL	100.0	(373)

Media	7.41
Desviación típica	1.75
(N)	(370)

PREGUNTA 2c

PROCEDE DE P2. SÓLO A QUIENES UTILIZAN TELÉFONO MÓVIL (1 en P2). Y, en los últimos doce meses,

¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	9.7	(36)
No	89.8	(335)
N.C.	0.5	(2)
TOTAL	100.0	(373)

PREGUNTA 2d

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	13.9	(5)
Cobro indebido por servicios no prestados	5.6	(2)
Demora en la prestación del servicio	13.9	(5)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	8.3	(3)
Reparación realizada incorrectamente	8.3	(3)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	2.8	(1)
Falta de transparencia o de información	11.1	(4)
Otras respuestas	36.1	(13)
TOTAL	100.0	(36)

PREGUNTA 2e

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	61.1	(22)
No	36.1	(13)
N.C.	2.8	(1)
TOTAL	100.0	(36)

PREGUNTA 2f

PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y

1 en P2e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	95.5	4.5	(22)
La organización de consumidores	4.5	95.5	(22)
El Juzgado	.	100.0	(22)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(22)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	4.5	95.5	(22)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(22)
Otro procedimiento	9.1	90.9	(22)

PREGUNTA 2g

PROCEDE DE P2, P2c y P2e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P2, 1 en P2c y

1 en P2e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	59.1	(13)
Ninguno	40.9	(9)
TOTAL	100.0	(22)

PREGUNTA 2h

PROCEDE DE P2 y P2c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TELÉFONO MÓVIL Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO DEL TELÉFONO (1 en P2 y 1 en P2c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	27.8	(10)
De forma insatisfactoria	47.2	(17)
Sigue tramitándose	22.2	(8)
N.C.	2.8	(1)
TOTAL	100.0	(36)

PREGUNTA 3

¿Y utiliza Ud. personalmente internet en su domicilio? (ENTREVISTADOR: Si no tiene internet en su

domicilio, anotar en 'No procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	42.0	(193)
No	14.6	(67)
N.P.	43.3	(199)
N.C.	0.2	(1)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 3a

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET (1 en P3). ¿Podría decirme con

cuál de las siguientes compañías tiene contratado internet?

	ADSL	Otra modalidad
Telefónica	48.7	13.0
Terra	2.6	3.1
Ya.Com	3.6	.
Wanadoo	8.3	2.1
Jazztel	5.7	1.0
Arrakis	1.0	.
Otra	25.9	69.9
N.S.	1.6	1.0
N.C.	2.6	9.8
(N)	(193)	(193)

PREGUNTA 3b

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Me gustaría que me

dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a

10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	6.7	(13)
(3-4)	8.8	(17)
(5-6)	25.4	(49)
(7-8)	43.5	(84)
Totalmente satisfecho (9-10)	15.5	(30)
TOTAL	100.0	(193)

Media	6.58
Desviación típica	2.16
(N)	(193)

PREGUNTA 3c

PROCEDE DE P3. SÓLO A QUIENES UTILIZAN INTERNET EN SU DOMICILIO (1 en P3). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	28.5	(55)
No	71.5	(138)
TOTAL	100.0	(193)

PREGUNTA 3d

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	3.6	(2)
Cobro indebido por servicios no prestados	5.5	(3)
Demora en la prestación del servicio	43.6	(24)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	16.4	(9)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	9.1	(5)
Reparación realizada incorrectamente	5.5	(3)
Dificultad para darme de baja y contratar con otros	3.6	(2)
Falta de transparencia o de información	1.8	(1)
Otras respuestas	10.9	(6)
TOTAL	100.0	(55)

PREGUNTA 3e

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna

manera?

	. %	. (N)
Sí	83.6	(46)
No	16.4	(9)
TOTAL	100.0	(55)

PREGUNTA 3f

PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en

P3e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver

este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	91.3	8.7	(46)
La organización de consumidores	6.5	93.5	(46)
El Juzgado	.	100.0	(46)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(46)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	4.3	95.7	(46)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(46)
Otro procedimiento	10.9	89.1	(46)

PREGUNTA 3g

PROCEDE DE P3, P3c y P3e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P3, 1 en P3c y 1 en

P3e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema?

(UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	58.7	(27)
La organización de consumidores a la que recurrí	2.2	(1)
Las autoridades de consumo de mi Comunidad Autónoma	2.2	(1)
Otro procedimiento	10.9	(5)
Ninguno	26.1	(12)
TOTAL	100.0	(46)

PREGUNTA 3h

PROCEDE DE P3 y P3c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO INTERNET Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P3 y 1 en P3c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	40.0	(22)
De forma insatisfactoria	25.5	(14)
Sigue tramitándose	30.9	(17)
N.C.	3.6	(2)
TOTAL	100.0	(55)

PREGUNTA 4

¿Y en su domicilio se utiliza la electricidad?

	. %	. (N)
Sí	100.0	(460)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 4a

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO LA ELECTRICIDAD (1 en P4). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratada la electricidad?

	. %	. (N)
Endesa	95.7	(440)
Iberdrola	0.7	(3)
Otra	0.9	(4)
N.S.	2.8	(13)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 4b

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Me gustaría que me

dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a

10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.9	(4)
(3-4)	2.0	(9)
(5-6)	14.6	(67)
(7-8)	49.3	(227)
Totalmente satisfecho (9-10)	33.3	(153)
TOTAL	100.0	(460)

Media	7.81
Desviación típica	1.60
(N)	(460)

PREGUNTA 4c

PROCEDE DE P4. SÓLO A QUIENES UTILIZAN ELECTRICIDAD EN SU DOMICILIO (1 en P4). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	9.1	(42)
No	90.4	(416)
N.S.	0.2	(1)
N.C.	0.2	(1)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 4d

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	7.1	(3)
Demora en la prestación del servicio	11.9	(5)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	4.8	(2)
Falta de transparencia o de información	9.5	(4)
Otras respuestas	64.3	(27)
N.C.	2.4	(1)
TOTAL	100.0	(42)

PREGUNTA 4e

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna

manera?

	. %	. (N)
Sí	64.3	(27)
No	35.7	(15)
TOTAL	100.0	(42)

PREGUNTA 4f

PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1

en P4e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver

este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	96.3	3.7	.	(27)
La organización de consumidores	.	100.0	.	(27)
El Juzgado	.	100.0	.	(27)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	.	(27)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	3.7	96.3	.	(27)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	96.3	3.7	(27)
Otro procedimiento	3.7	96.3	.	(27)

PREGUNTA 4g

PROCEDE DE P4, P4c y P4e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P4, 1 en P4c y 1

en P4e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	63.0	(17)
Otro procedimiento	3.7	(1)
Ninguno	33.3	(9)
TOTAL	100.0	(27)

PREGUNTA 4h

PROCEDE DE P4 y P4c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO ELECTRICIDAD Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P4 y 1 en P4c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	52.4	(22)
De forma insatisfactoria	19.0	(8)
Sigue tramitándose	26.2	(11)
N.C.	2.4	(1)
TOTAL	100.0	(42)

PREGUNTA 5

¿Y en su domicilio se utiliza el gas? (ENTREVISTADOR: Si no tiene gas en su domicilio, anotar en

'No procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	88.9	(409)
No	3.0	(14)
N.P.	8.0	(37)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 5a

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO EL GAS (1 en P5). ¿Podría decirme con cuál

de las siguientes compañías tiene contratado el gas?

	. %	. (N)
Repsol	8.3	(34)
Gas Natural	68.9	(282)
Enagas(Gas Butano)	19.8	(81)
Otra	1.5	(6)
N.S.	1.2	(5)
N.C.	0.2	(1)
TOTAL	100.0	(409)

PREGUNTA 5b

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.2	(5)
(3-4)	3.4	(14)
(5-6)	10.3	(42)
(7-8)	48.2	(197)
Totalmente satisfecho (9-10)	36.2	(148)
N.S.	0.7	(3)
TOTAL	100.0	(409)

Media	7.90
Desviación típica	1.66
(N)	(406)

PREGUNTA 5c

PROCEDE DE P5. SÓLO A QUIENES UTILIZAN GAS EN SU DOMICILIO (1 en P5). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	6.6	(27)
No	93.2	(381)
N.C.	0.2	(1)
TOTAL	100.0	(409)

PREGUNTA 5d

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Su problema se ha debido fundamentalmente

a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	25.9	(7)
Cobro indebido por servicios no prestados	3.7	(1)
Demora en la prestación del servicio	25.9	(7)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	3.7	(1)
Reparación realizada incorrectamente	11.1	(3)
Falta de transparencia o de información	11.1	(3)
Otras respuestas	18.5	(5)
TOTAL	100.0	(27)

PREGUNTA 5e

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	81.5	(22)
No	18.5	(5)
TOTAL	100.0	(27)

PREGUNTA 5f

PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	81.8	13.6	4.5	(22)
La organización de consumidores	.	95.5	4.5	(22)
El Juzgado	.	95.5	4.5	(22)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	95.5	4.5	(22)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	95.5	4.5	(22)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	95.5	4.5	(22)
Otro procedimiento	13.6	86.4	.	(22)

PREGUNTA 5g

PROCEDE DE P5, P5c y P5e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P5, 1 en P5c y 1 en P5e).

Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA

SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	59.1	(13)
Otro procedimiento	9.1	(2)
Ninguno	31.8	(7)
TOTAL	100.0	(22)

PREGUNTA 5h

PROCEDE DE P5 y P5c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EN SU DOMICILIO GAS Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P5 y 1 en P5c). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	55.6	(15)
De forma insatisfactoria	29.6	(8)
Sigue tramitándose	14.8	(4)
TOTAL	100.0	(27)

PREGUNTA 6

¿Y utiliza Ud., en general el transporte urbano, como el metro o el autobús?

	. %	. (N)
Sí	43.0	(198)
No	57.0	(262)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 6a

PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	3.5	(7)
(3-4)	8.6	(17)
(5-6)	29.8	(59)
(7-8)	39.9	(79)
Totalmente satisfecho (9-10)	17.7	(35)
N.S.	0.5	(1)
TOTAL	100.0	(198)

Media	6.73
Desviación típica	1.99
(N)	(197)

PREGUNTA 6b

PROCEDE DE P6. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P6). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	23.7	(47)
No	76.3	(151)
TOTAL	100.0	(198)

PREGUNTA 6c

PROCEDE DE P6 y P6b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON

EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	27.7	(13)
No	72.3	(34)
TOTAL	100.0	(47)

PREGUNTA 6d

PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Dígame,

por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	61.5	38.5	(13)
La organización de consumidores	.	100.0	(13)
El Juzgado	7.7	92.3	(13)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(13)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(13)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(13)
Otro procedimiento	46.2	53.8	(13)

PREGUNTA 6e

PROCEDE DE P6, P6b y P6c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P6, 1 en P6b y 1 en P6c). Y de los

procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA

RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	38.5	(5)
El Juzgado	7.7	(1)
Otro procedimiento	7.7	(1)
Ninguno	46.2	(6)
TOTAL	100.0	(13)

PREGUNTA 6f

PROCEDE DE P6 y P6b . SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON

EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P6 y 1 en P6b). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	14.9	(7)
De forma insatisfactoria	70.2	(33)
Sigue tramitándose	8.5	(4)
N.S.	2.1	(1)
N.C.	4.3	(2)
TOTAL	100.0	(47)

PREGUNTA 7

¿Y utiliza Ud., en general el transporte interurbano (autobuses de línea, tren, etc.)?

	. %	. (N)
Sí	48.7	(224)
No	50.4	(232)
N.C.	0.9	(4)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 7a

PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE URBANO (1 en P7). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	3.6	(8)
(3-4)	13.4	(30)
(5-6)	24.1	(54)
(7-8)	39.3	(88)
Totalmente satisfecho (9-10)	19.2	(43)
N.C.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(224)

Media	6.67
Desviación típica	2.12
(N)	(223)

PREGUNTA 7b

PROCEDE DE P7. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO (1 en P7). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	24.6	(55)
No	73.7	(165)
N.C.	1.8	(4)
TOTAL	100.0	(224)

PREGUNTA 7c

PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	30.9	(17)
No	69.1	(38)
TOTAL	100.0	(55)

PREGUNTA 7d

PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN

PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	70.6	29.4	(17)
La organización de consumidores	5.9	94.1	(17)
El Juzgado	.	100.0	(17)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	5.9	94.1	(17)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	11.8	88.2	(17)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(17)
Otro procedimiento	17.6	82.4	(17)

PREGUNTA 7e

PROCEDE DE P7, P7b y P7c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN

PROBLEMA CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P7, 1 en P7b y 1 en P7c). Y

de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA

RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	35.3	(6)
Otro procedimiento	11.8	(2)
Ninguno	52.9	(9)
TOTAL	100.0	(17)

PREGUNTA 7f

PROCEDE DE P7 y P7b. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE INTERURBANO Y HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA

CON EL SERVICIO EN ESTE AÑO (1 en P7 y 1 en P7b). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	12.7	(7)
De forma insatisfactoria	65.5	(36)
Sigue tramitándose	20.0	(11)
N.S.	1.8	(1)
TOTAL	100.0	(55)

PREGUNTA 8

¿Y utiliza Ud. o ha utilizado el transporte aéreo?

	. %	. (N)
Sí	72.4	(333)
No	27.6	(127)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 8a

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN O HAN UTILIZADO EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). ¿Podría

decirme con cuál de las siguientes compañías viaja?

	. %	. (N)
Iberia	53.2	(177)
Air Europa	13.2	(44)
Spanair	5.4	(18)
Compañías de bajo coste	13.8	(46)
Otra	7.2	(24)
N.S.	6.9	(23)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(333)

PREGUNTA 8b

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Me gustaría que me dijera,

en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10,

sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.6	(2)
(3-4)	3.9	(13)
(5-6)	21.3	(71)
(7-8)	48.3	(161)
Totalmente satisfecho (9-10)	23.4	(78)
N.S.	2.4	(8)
TOTAL	100.0	(333)

Media	7.44
Desviación típica	1.62
(N)	(325)

PREGUNTA 8c

PROCEDE DE P8. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO (1 en P8). Y, en los últimos doce

meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	6.6	(22)
No	93.4	(311)
TOTAL	100.0	(333)

PREGUNTA 8d

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Su problema se ha debido fundamentalmente

a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Cobro indebido por servicios no prestados	4.5	(1)
Demora en la prestación del servicio	31.8	(7)
Falta de transparencia o de información	9.1	(2)
Otras respuestas	50.0	(11)
N.C.	4.5	(1)
TOTAL	100.0	(22)

PREGUNTA 8e

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	59.1	(13)
No	40.9	(9)
TOTAL	100.0	(22)

PREGUNTA 8f

PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).

Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para resolver este

problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	92.3	7.7	(13)
La organización de consumidores	.	100.0	(13)
El Juzgado	.	100.0	(13)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(13)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(13)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(13)
Otro procedimiento	7.7	92.3	(13)

PREGUNTA 8g

PROCEDE DE P8, P8c y P8e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN

TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P8, 1 en P8c y 1 en P8e).

Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA

SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	53.8	(7)
Otro procedimiento	7.7	(1)
Ninguno	38.5	(5)
TOTAL	100.0	(13)

PREGUNTA 8h

PROCEDE DE P8 y P8c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN EL TRANSPORTE AÉREO Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO

ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P8 y 1 en P8c). Independientemente de que haya intentado

resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se

sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	31.8	(7)
De forma insatisfactoria	31.8	(7)
Sigue tramitándose	18.2	(4)
N.S.	4.5	(1)
N.C.	13.6	(3)
TOTAL	100.0	(22)

PREGUNTA 9

¿Y utiliza Ud. los servicios financieros en general, es decir cualquier tipo de operaciones con

Bancos o Cajas de Ahorro?

	. %	. (N)
Sí	98.7	(454)
No	0.9	(4)
N.C.	0.4	(2)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 9a

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO (1 en

P9). ¿Podría decirme con cuál de los siguientes Bancos o Cajas de Ahorro tiene Ud. contratados

estos servicios?

	. %	. (N)
BSCH	3.3	(15)
BBVA	4.4	(20)
La Caixa	53.3	(242)
Caja Madrid	1.8	(8)
Popular	0.4	(2)
Banesto	0.9	(4)
Sabadell	4.0	(18)
Caixa Cataluña	13.2	(60)
Caja del Mediterráneo	0.2	(1)
Bankinter	0.2	(1)
Otro	17.4	(79)
N.C.	0.9	(4)
TOTAL	100.0	(454)

PREGUNTA 9b

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS FINANCIEROS DE BANCOS-CAJAS DE AHORROS (1 en P9).

Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este

servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10

'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.5	(7)
(3-4)	3.7	(17)
(5-6)	13.7	(62)
(7-8)	43.4	(197)
Totalmente satisfecho (9-10)	37.2	(169)
N.S.	0.2	(1)
N.C.	0.2	(1)
TOTAL	100.0	(454)

Media	7.77
Desviación típica	1.81
(N)	(452)

PREGUNTA 9c

PROCEDE DE P9. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS BANCOS O CAJAS DE AHORROS (1 en P9). Y, en los últimos

doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	8.6	(39)
No	91.4	(415)
TOTAL	100.0	(454)

PREGUNTA 9d

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Su problema se ha

debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	10.3	(4)
Cobro indebido por servicios no prestados	20.5	(8)
Demora en la prestación del servicio	7.7	(3)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	7.7	(3)
Falta de transparencia o de información	23.1	(9)
Otras respuestas	23.1	(9)
N.S.	2.6	(1)
N.C.	5.1	(2)
TOTAL	100.0	(39)

PREGUNTA 9e

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	76.9	(30)
No	23.1	(9)
TOTAL	100.0	(39)

PREGUNTA 9f

PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en

P9c y 1 en P9e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	80.0	20.0	.	(30)
La organización de consumidores	.	96.7	3.3	(30)
El Juzgado	.	96.7	3.3	(30)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	96.7	3.3	(30)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	3.3	93.3	3.3	(30)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	96.7	3.3	(30)
Otro procedimiento	23.3	76.7	.	(30)

PREGUNTA 9g

PROCEDE DE P9, P9c y P9e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P9, 1 en

P9c y 1 en P9e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	56.7	(17)
Otro procedimiento	10.0	(3)
Ninguno	33.3	(10)
TOTAL	100.0	(30)

PREGUNTA 9h

PROCEDE DE P9 y P9c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN LOS SERVICIOS DE BANCOS O CAJAS DE AHORRO Y, EN EL

ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P9 y 1 en P9c). Independientemente de

que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	33.3	(13)
De forma insatisfactoria	56.4	(22)
Sigue tramitándose	7.7	(3)
N.C.	2.6	(1)
TOTAL	100.0	(39)

PREGUNTA 10

¿Y Ud. en su domicilio tiene contratado un Seguro del Hogar?

	. %	. (N)
Sí	76.5	(352)
No	20.9	(96)
N.S.	2.6	(12)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 10a

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratado el citado Seguro?

	. %	. (N)
Mapfre	13.6	(48)
Caser	1.4	(5)
Ocaso	5.4	(19)
Santa Lucía	8.8	(31)
Allianz	3.7	(13)
BBVA Seguros	2.3	(8)
Plus Ultra	0.6	(2)
SegurCaixa	6.0	(21)
La Estrella	1.4	(5)
Liberty	0.9	(3)
BSCH Seguros	1.1	(4)
Vitalicio Seguros	0.6	(2)
Otra	37.8	(133)
N.S.	16.5	(58)
TOTAL	100.0	(352)

PREGUNTA 10b

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Me gustaría que

me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1

a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	1.1	(4)
(3-4)	0.9	(3)
(5-6)	13.4	(47)
(7-8)	40.9	(144)
Totalmente satisfecho (9-10)	30.4	(107)
N.S.	13.4	(47)
TOTAL	100.0	(352)

Media	7.86
Desviación típica	1.63
(N)	(305)

PREGUNTA 10c

PROCEDE DE P10. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR (1 en P10). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	3.4	(12)
No	95.5	(336)
N.S.	1.1	(4)
TOTAL	100.0	(352)

PREGUNTA 10d

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Demora en la prestación del servicio	16.7	(2)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	58.3	(7)
Falta de transparencia o de información	16.7	(2)
Otras respuestas	8.3	(1)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 10e

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	50.0	(6)
No	50.0	(6)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 10f

PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1

en P10e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	N.C.	. (N)
Los servicios de atención al cliente	100.0	.	.	(6)
La organización de consumidores	.	83.3	16.7	(6)
El Juzgado	.	83.3	16.7	(6)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	83.3	16.7	(6)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	83.3	16.7	(6)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	83.3	16.7	(6)
Otro procedimiento	.	100.0	.	(6)

PREGUNTA 10g

PROCEDE DE P10, P10c y P10e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P10, 1 en P10c y 1

en P10e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	16.7	(1)
Ninguno	66.7	(4)
N.C.	16.7	(1)
TOTAL	100.0	(6)

PREGUNTA 10h

PROCEDE DE P10 y P10c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL HOGAR Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P10 y 1 en P10c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	33.3	(4)
De forma insatisfactoria	41.7	(5)
Sigue tramitándose	8.3	(1)
N.S.	8.3	(1)
N.C.	8.3	(1)
TOTAL	100.0	(12)

PREGUNTA 11

¿Y tiene Ud. contratado un Seguro del Coche? (ENTREVISTADOR: Si no tiene coche, anotar en 'No

procede' (NP)).

	. %	. (N)
Sí	63.5	(292)
No	5.2	(24)
N.P.	31.3	(144)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 11a

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). ¿Podría decirme

con cuál de las siguientes compañías tiene contratado este servicio?

	. %	. (N)
Mapfre	26.4	(77)
Allianz	14.7	(43)
Axa	2.7	(8)
Mutua Madrileña	0.3	(1)
Zurich	5.8	(17)
Línea Directa	7.9	(23)
Winterthur	3.8	(11)
Caser	0.7	(2)
Pelayo	0.7	(2)
Catalana Occidente	5.5	(16)
La Estrella	1.7	(5)
Vitalicio Seguros	0.7	(2)
Otra	24.0	(70)
N.S.	4.1	(12)
N.C.	1.0	(3)
TOTAL	100.0	(292)

PREGUNTA 11b

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Me gustaría que

me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1

a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente

satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.7	(2)
(3-4)	0.7	(2)
(5-6)	14.0	(41)
(7-8)	40.4	(118)
Totalmente satisfecho (9-10)	40.8	(119)
N.S.	3.4	(10)
TOTAL	100.0	(292)

Media	7.99
Desviación típica	1.50
(N)	(282)

PREGUNTA 11c

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE (1 en P11). Y, en los

últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	3.8	(11)
No	96.2	(281)
TOTAL	100.0	(292)

PREGUNTA 11d

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Su problema se ha debido

fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	18.2	(2)
Demora en la prestación del servicio	27.3	(3)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	27.3	(3)
Falta de transparencia o de información	18.2	(2)
Otras respuestas	9.1	(1)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 11e

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). ¿Y ha intentado resolverlo de

alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	90.9	(10)
No	9.1	(1)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 11f

PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1

en P11e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes procedimientos para

resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	80.0	20.0	(10)
La organización de consumidores	.	100.0	(10)
El Juzgado	.	100.0	(10)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(10)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(10)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(10)
Otro procedimiento	20.0	80.0	(10)

PREGUNTA 11g

PROCEDE DE P11, P11c y P11e. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO

AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en P11, 1 en P11c y 1

en P11e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió solucionar su

problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	50.0	(5)
Otro procedimiento	10.0	(1)
Ninguno	30.0	(3)
N.C.	10.0	(1)
TOTAL	100.0	(10)

PREGUNTA 11h

PROCEDE DE P11 y P11c. SÓLO A QUIENES TIENEN CONTRATADO UN SEGURO DEL COCHE Y, EN EL ÚLTIMO AÑO,

HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11 y 1 en P11c). Independientemente de que haya

intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de forma satisfactoria,

insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	18.2	(2)
De forma insatisfactoria	54.5	(6)
Sigue tramitándose	27.3	(3)
TOTAL	100.0	(11)

PREGUNTA 12

PROCEDE DE P11. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE (1 ó 2 en P11). ¿Y ha tenido necesidad de utilizar

Ud. los servicios de reparación de automóviles?

	. %	. (N)
Sí	69.9	(221)
No	30.1	(95)
TOTAL	100.0	(316)

PREGUNTA 12a

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado

es de marca o es independiente?

	. %	. (N)
Marca	46.2	(102)
Independiente	53.8	(119)
TOTAL	100.0	(221)

PREGUNTA 12b

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué

medida está Ud. satisfecho con este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que

está 'totalmente insatisfecho' y el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	0.5	(1)
(3-4)	3.2	(7)
(5-6)	15.4	(34)
(7-8)	43.0	(95)
Totalmente satisfecho (9-10)	37.1	(82)
N.S.	0.9	(2)
TOTAL	100.0	(221)

Media	7.84
Desviación típica	1.68
(N)	(219)

PREGUNTA 12c

PROCEDE DE P11 y P12. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE Y HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES (1 en P11 y 1 en P12). Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con

este servicio?

	. %	. (N)
Sí	6.3	(14)
No	93.7	(207)
TOTAL	100.0	(221)

PREGUNTA 12d

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). Su problema se ha debido fundamentalmente a... (UNA SOLA RESPUESTA) .

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	7.1	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	7.1	(1)
Reparación realizada incorrectamente	64.3	(9)
Falta de transparencia o de información	14.3	(2)
Otras respuestas	7.1	(1)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 12e

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). ¿Y ha intentado resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	71.4	(10)
No	28.6	(4)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 12f

PROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO

RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno

de los siguientes procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	60.0	40.0	(10)
La organización de consumidores	.	100.0	(10)
El Juzgado	.	100.0	(10)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	.	100.0	(10)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	.	100.0	(10)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	.	100.0	(10)
Otro procedimiento	10.0	90.0	(10)

PREGUNTA 12g

PPROCEDE DE P11, P12, P12c y P12e. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN

DE AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO

RESOLVER (1 en P11, 1 en P12, 1 en P12c y 1 en P12e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con

cuál de ellos consiguió solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	30.0	(3)
Otro procedimiento	50.0	(5)
Ninguno	20.0	(2)
TOTAL	100.0	(10)

PREGUNTA 12h

PROCEDE DE P11, P12 y P12c. SÓLO A QUIENES TIENEN COCHE, UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE

AUTOMÓVILES Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P11, 1 en P12 y 1

en P12c). Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha

solucionado de forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	42.9	(6)
De forma insatisfactoria	50.0	(7)
Sigue tramitándose	7.1	(1)
TOTAL	100.0	(14)

PREGUNTA 13

¿Y en su domicilio se ha tenido necesidad de utilizar el servicio de reparación de

electrodomésticos?

	. %	. (N)
Sí	50.7	(233)
No	47.8	(220)
N.S.	1.5	(7)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 13a

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1

en P13). ¿Podría decirme si ese servicio de reparación que ha utilizado es de marca o es

independiente?

	. %	. (N)
Marca	48.1	(112)
Independiente	49.4	(115)
N.S.	2.6	(6)
TOTAL	100.0	(233)

PREGUNTA 13b

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES HAN USADO UN SERVICIO DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en

P13). Me gustaría que me dijera, en términos generales, en qué medida está Ud. satisfecho con

este servicio. Puntúe de 1 a 10, sabiendo que el 1 significa que está 'totalmente insatisfecho' y

el 10 'totalmente satisfecho'.

	. %	. (N)
Totalmente insatisfecho (1-2)	4.7	(11)
(3-4)	3.4	(8)
(5-6)	17.2	(40)
(7-8)	48.5	(113)
Totalmente satisfecho (9-10)	23.6	(55)
N.S.	2.1	(5)
N.C.	0.4	(1)
TOTAL	100.0	(233)

Media	7.19
Desviación típica	1.99
(N)	(227)

PREGUNTA 13c

PROCEDE DE P13. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS (1 en P13).

Y, en los últimos doce meses, ¿ha tenido algún problema con este servicio?

	. %	. (N)
Sí	13.7	(32)
No	86.3	(201)
TOTAL	100.0	(233)

PREGUNTA 13d

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). Su problema se

ha debido fundamentalmente a...

	. %	. (N)
Facturación incorrecta	3.1	(1)
Cobro indebido por servicios no prestados	9.4	(3)
Incumplimiento de la oferta comercial o del contrato	3.1	(1)
Demora en el servicio de mantenimiento o reparación	34.4	(11)
Reparación realizada incorrectamente	31.3	(10)
Falta de transparencia o de información	6.3	(2)
Otras respuestas	12.5	(4)
TOTAL	100.0	(32)

PREGUNTA 13e

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c). ¿Y ha intentado

resolverlo de alguna manera?

	. %	. (N)
Sí	65.6	(21)
No	34.4	(11)
TOTAL	100.0	(32)

PREGUNTA 13f

PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en

P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Dígame, por favor, si ha utilizado alguno de los siguientes

procedimientos para resolver este problema.

	Sí	No	. (N)
Los servicios de atención al cliente	90.5	9.5	(21)
La organización de consumidores	14.3	85.7	(21)
El Juzgado	.	100.0	(21)
Las autoridades de consumo de la Comunidad Autónoma	4.8	95.2	(21)
La Oficina Municipal de Información al Consumidor	4.8	95.2	(21)
Denunciar el problema en un medio de comunicación	9.5	90.5	(21)
Otro procedimiento	14.3	85.7	(21)

PREGUNTA 13g

PROCEDE DE P13, P13c y P13e. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Y, EN EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO QUE HAN INTENTADO RESOLVER (1 en

P13, 1 en P13c y 1 en P13e). Y de los procedimientos que utilizó, ¿con cuál de ellos consiguió

solucionar su problema? (UNA SOLA RESPUESTA).

	. %	. (N)
Los servicios de atención al cliente	52.4	(11)
Otro procedimiento	9.5	(2)
Ninguno	33.3	(7)
N.C.	4.8	(1)
TOTAL	100.0	(21)

PREGUNTA 13h

PROCEDE DE P13 y P13c. SÓLO A QUIENES UTILIZAN SERVICIOS DE REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS Y, EN

EL ÚLTIMO AÑO, HAN TENIDO ALGÚN PROBLEMA CON EL SERVICIO (1 en P13 y 1 en P13c).

Independientemente de que haya intentado resolverlo o no, ¿este problema se ha solucionado de

forma satisfactoria, insatisfactoria o se sigue tramitando?

	. %	. (N)
De forma satisfactoria	43.8	(14)
De forma insatisfactoria	31.3	(10)
Sigue tramitándose	18.8	(6)
N.C.	6.3	(2)
TOTAL	100.0	(32)

PREGUNTA 14

De los siguientes servicios que le menciono a continuación, ¿podría decirme si cree Ud. que existe

o no competencia para cada uno de ellos?

	Sí existe competencia	No existe competencia	N.S.	N.C.	. (N)
Teléfono fijo	73.0	20.4	6.3	0.2	(460)
Teléfono móvil	91.7	2.8	5.2	0.2	(460)
Internet	74.6	4.6	20.7	0.2	(460)
Electricidad	47.0	42.4	10.4	0.2	(460)
Gas	44.1	44.3	11.3	0.2	(460)
Transporte aéreo	91.3	2.0	6.5	0.2	(460)
Servicios financieros	91.7	1.3	6.5	0.4	(460)
Seguro del hogar	90.9	1.1	7.6	0.4	(460)
Seguro de automóviles	92.0	0.9	6.7	0.4	(460)

PREGUNTA 15

¿Y en los últimos doce meses ha cambiado Ud. de proveedor de los siguientes servicios?

	Sí	No	N.S.	N.C.	. (N)
Telefonía fija	7.2	88.9	.	3.9	(460)
Telefonía móvil	9.6	86.7	.	3.7	(460)
Internet	8.5	80.2	0.2	11.1	(460)

PREGUNTA 16

PROCEDE DE P15. SÓLO A QUIENES HAN CAMBIADO DE PROVEEDOR EN EL ÚLTIMO AÑO ("Sí" en P15). ¿Y ha

tenido Ud. alguna dificultad a la hora de cambiarse de proveedor en los servicios mencionados

anteriormente?

	Telefonía fija	Telefonía móvil	Internet
Sí	33.3	20.5	53.8
No	66.7	79.5	46.2
(N)	(33)	(44)	(39)

PREGUNTA 17

Y pensando en general en los servicios que hemos mencionado, ¿cuál cree Ud. que sería la propuesta

más eficaz para lograr que funcionen mejor? ¿Y la segunda?

	Primera	Segunda
Que los consumidores tengan más información (sobre los productos, los precios, las condiciones de los contratos)	33.3	23.7
Que el Gobierno controle más el funcionamiento de estos servicios	28.7	21.7
Que haya más competencia y más empresas para elegir	11.3	16.1
Que las empresas mejoren sus servicios de reclamaciones y de atención al cliente	24.8	34.8
N.S.	1.3	2.4
N.C.	0.7	1.3
(N)	(460)	(460)

PREGUNTA 18

Y en relación a los servicios que hemos mencionado, le voy a leer una serie de afirmaciones sobre

las que me gustaría me indicara su grado de acuerdo o desacuerdo. Utilice una escala de 1 a 10, en

la que el 1 significa 'totalmente en desacuerdo' y el 10 'totalmente de acuerdo'

	Totalmente en desacuerdo (1-2)	(3-4)	(5-6)	(7-8)	Totalmente de acuerdo (9-10)	N.S.	N.C.	. (N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar	3.3	4.3	17.4	30.9	43.5	0.4	0.2	(460)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración	27.4	14.8	19.6	11.7	11.3	14.6	0.7	(460)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor	2.0	0.9	13.9	31.3	49.1	2.4	0.4	(460)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra	17.8	14.6	24.3	13.3	12.8	17.0	0.2	(460)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan	7.2	10.2	33.9	20.4	13.7	14.3	0.2	(460)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen	18.0	19.1	31.3	20.2	8.7	2.2	0.4	(460)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo	22.6	19.8	27.4	19.6	7.8	2.4	0.4	(460)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios	4.3	3.9	20.0	32.6	35.2	3.3	0.7	(460)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años	3.0	1.7	22.0	31.5	34.3	7.0	0.4	(460)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España	7.2	5.2	12.0	4.1	2.2	68.7	0.7	(460)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros	3.3	3.0	27.0	21.7	38.5	5.9	0.7	(460)

	Media	Desviación típica	(N)
Prefiero trabajar siempre con las mismas empresas, no suelo cambiar	7.76	2.23	(457)
Las empresas podrán ofrecer mejores servicios si están menos controladas por la Administración	4.56	2.94	(390)
La competencia entre diferentes empresas de servicios es buena para el consumidor	8.20	1.93	(447)
En la actualidad no hay dificultades para cambiar de una empresa a otra	5.20	2.83	(381)
Entre las distintas empresas hay grandes diferencias en cuanto a la calidad y a los precios que ofertan	6.03	2.33	(393)
Conozco bastante bien los productos y servicios que existen	5.07	2.53	(448)
Estoy al día sobre los nuevos servicios que aparecen y los comparo con los que tengo	4.82	2.61	(447)
No he tenido problemas para acceder a ninguno de estos servicios	7.47	2.25	(442)
Confío en que se puedan prestar mejores servicios en los próximos años	7.60	2.16	(426)
Es fácil contratar alguno de estos servicios fuera de España	4.67	2.42	(141)
Prefiero contratar con proveedores de servicios españoles y no extranjeros	7.47	2.34	(430)

PREGUNTA 19

Cuando se habla de política se utilizan normalmente las expresiones izquierda y derecha. En esta

tarjeta hay una serie de casillas que van de izquierda a derecha. ¿En qué casilla se colocaría

Ud.? (PEDIR AL ENTREVISTADO QUE INDIQUE LA CASILLA EN LA QUE SE COLOCARÍA Y REDONDEAR EL NÚMERO

CORRESPONDIENTE).

	. %	. (N)
Izquierda (1-2)	11.3	(52)
(3-4)	37.8	(174)
(5-6)	23.7	(109)
(7-8)	3.7	(17)
Derecha (9-10)	1.7	(8)
N.S.	10.0	(46)
N.C.	11.7	(54)
TOTAL	100.0	(460)

Media	4.00
Desviación típica	1.71
(N)	(360)

PREGUNTA 20

¿Me podría decir a qué partido o coalición votó Ud. en las elecciones generales de marzo de 2004?

	. %	. (N)
PSOE	33.3	(153)
PP	6.5	(30)
IU/ICV	5.9	(27)
CiU	13.9	(64)
ERC	10.9	(50)
No tenía edad para votar	2.2	(10)
En blanco	1.5	(7)
No votó	14.1	(65)
No recuerda	3.5	(16)
N.C.	8.3	(38)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 21

Sexo:

	. %	. (N)
Hombre	48.9	(225)
Mujer	51.1	(235)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 22

¿Cuántos años cumplió Ud. en su último cumpleaños?

	. %	. (N)
De 18 a 24 años	11.1	(51)
De 25 a 34 años	21.7	(100)
De 35 a 44 años	18.3	(84)
De 45 a 54 años	17.0	(78)
De 55 a 64 años	10.9	(50)
65 y más años	21.1	(97)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 23

¿Cuál es su estado civil?

	. %	. (N)
Casado/a	62.0	(285)
Soltero/a	27.2	(125)
Viudo/a	5.4	(25)
Separado/a	3.5	(16)
Divorciado/a	1.7	(8)
N.C.	0.2	(1)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 24

¿Ha ido Ud. a la escuela o cursado algún tipo de estudios? (ENTREVISTADOR: en caso negativo,

preguntar si sabe leer y escribir).

	. %	. (N)
Analfabeto	0.9	(4)
No, pero sabe leer y escribir	3.3	(15)
Sí, ha ido a la escuela	95.9	(441)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 24a

PROCEDE DE P24. SÓLO A QUIENES HAN IDO A LA ESCUELA (3 en P24). ¿Cuáles son los estudios de más

alto nivel oficial que Ud. ha cursado (con independencia de que los haya terminado o no)? Por

favor, especifique lo más posible, diciéndome el curso en que estaba cuando los terminó (o los

interrumpió), y también el nombre que tenían entonces esos estudios (ej: 3 años de Estudios

Primarios, Primaria, 5º de Bachillerato, Maestría Industrial, Preuniversitario, 4º de EGB,

Licenciatura, Doctorado, FP1, etc.).

	. %	. (N)
Menos de 5 años escolarización	2.0	(9)
Educación primaria	19.3	(85)
ESO o Bachiller elemental	25.4	(112)
FP grado medio	9.8	(43)
Bachillerato LOGSE	16.6	(73)
FP grado superior	9.1	(40)
Arquitecto/Ingeniero Técnico	1.1	(5)
Diplomado	7.3	(32)
Arquitecto/Ingeniero Superior	0.9	(4)
Licenciatura	7.5	(33)
Estudios Postgrado o especialización	1.1	(5)
TOTAL	100.0	(441)

PREGUNTA 24aa

ESTUDIOS

	. %	. (N)
Sin estudios	6.1	(28)
Primaria	42.8	(197)
Secundaria	15.9	(73)
F.P.	18.0	(83)
Medios universitarios	8.0	(37)
Superiores	9.1	(42)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 25

¿Quién es la persona que aporta más ingresos al hogar?

	. %	. (N)
El entrevistado	44.3	(204)
Otra persona	43.7	(201)
El entrevistado y otra persona casi a partes iguales	11.5	(53)
N.C.	0.4	(2)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 26

¿En cuál de las siguientes situaciones se encuentra Ud. actualmente?

	. %	. (N)
Trabaja	58.3	(268)
Jubilado/pensionista (ha trabajado)	20.9	(96)
Pensionista (no ha trabajado)	2.0	(9)
Parado y ha trabajado antes	5.0	(23)
Parado y busca su primer empleo	0.2	(1)
Estudiante	4.1	(19)
Trabajo doméstico no remunerado	9.1	(42)
Otra situación	0.2	(1)
N.C.	0.2	(1)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 27

ENTREVISTADOR: La pregunta 27 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Y cuál es/era

su actual/última ocupación u oficio? Es decir, ¿en qué consiste/tía específicamente su trabajo?

(Precisar lo más posible las actividades realizadas, EJEMPLO: mecánico reparador de automóviles,

ayudante de odontología, profesor de enseñanza primaria, etc.). Nos referimos a su ocupación

principal: aquélla por la que Ud. (o el cabeza de familia) obtiene/nía mayores ingresos.

	. %	. (N)
Profesionales, técnicos y similares	13.3	(61)
Miembros del Gobierno, altos directivos, Administración Pública y empresa privada	2.8	(13)
Propietarios y gerentes de hostelería, comercio y agricultura	10.0	(46)
Cuadros medios	3.0	(14)
Capataces y personal encargado en actividades de servicios personales	0.9	(4)
Personal administrativo y similar	11.7	(54)
Comerciantes, vendedores y similares	10.7	(49)
Personal de los servicios	13.0	(60)
Trabajadores cualificados y semicualificados	30.9	(142)
Trabajadores agrícolas y no cualificados no agrícolas	1.7	(8)
Profesionales de las Fuerzas Armadas	0.4	(2)
Sin información suficiente	0.4	(2)
N.C.	1.1	(5)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 28

ENTREVISTADOR: La pregunta 28 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿Ud. (o el

cabeza de familia) trabaja (o trabajaba) como...?

	. %	. (N)
Asalariado fijo	67.6	(311)
Asalariado eventual o interino	10.4	(48)
Empresario o profesional con asalariados	5.7	(26)
Profesional o trabajador autónomo	14.8	(68)
Ayuda familiar	0.4	(2)
Otra situación	0.4	(2)
N.C.	0.7	(3)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 28a

ENTREVISTADOR: La pregunta 28a referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). PROCEDE DE P28.

SÓLO A LOS ASALARIADOS (1 ó 2 en P28). ¿Trabaja/ba Ud. (o el cabeza de familia) en la

Administración Pública, en una empresa pública, en una empresa privada, en una organización

privada sin fines de lucro o en el servicio doméstico?

	. %	. (N)
Administración Pública	10.6	(38)
Empresa pública	1.9	(7)
Empresa privada	85.5	(307)
Organización sin fines de lucro	0.6	(2)
Servicio doméstico	1.1	(4)
N.C.	0.3	(1)
TOTAL	100.0	(359)

PREGUNTA 29

ENTREVISTADOR: La pregunta 29 referirla: - al trabajo actual (si 1 en P26) - al último trabajo

(si 2 ó 4 en P26) - al trabajo del cabeza de familia (si 3, 5, 6, 7 u 8 en P26). ¿A qué actividad

se dedica principalmente la empresa u organización donde Ud. (o el cabeza de familia) trabaja/ba?

(EJEMPLOS: fábrica de artículos de deporte, correos, alquiler de coches, electricidad,

reparaciones, industria del cuero, etc.).

	. %	. (N)
Producción agrícola y ganadera, silvicultura, caza y pesca	3.7	(17)
Servicios agrícolas y ganaderos	0.2	(1)
Energía, extracción y preparación de combustibles	0.7	(3)
Extracción y transformación de minerales no energéticos, industria química	2.8	(13)
Metalurgia, maquinaria y material eléctrico	9.1	(42)
Material de transporte e instrumentos de precisión	2.8	(13)
Alimentos, bebidas y tabaco	5.9	(27)
Textiles, cuero, calzado y confección	4.3	(20)
Otras industrias manufactureras	4.8	(22)
Construcción	7.2	(33)
Comercio al por mayor y por menor	14.8	(68)
Restaurantes, cafés y hostelería	5.9	(27)
Reparaciones	2.0	(9)
Transporte y comunicaciones	4.8	(22)
Finanzas, seguros y actividades inmobiliarias	3.0	(14)
Servicios prestados a las empresas, alquileres de bienes	3.9	(18)
Administraciones Públicas, Defensa, Seguridad Social, Diplomacia	4.8	(22)
Servicios de saneamiento de vías públicas, servicios personales y servicio doméstico	7.6	(35)
Educación, investigación, sanidad, asistencia social	8.9	(41)
Servicios recreativos y culturales	1.5	(7)
N.C.	1.3	(6)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 30

Actualmente, entre todos los miembros del hogar (incluido el entrevistado) y por todos los

conceptos, ¿de cuántos ingresos netos disponen por término medio en su hogar al mes? No le pido

que me indique la cantidad exacta, sino que me señale en esta tarjeta en qué tramo de la escala

están comprendidos los ingresos de su hogar.

	. %	. (N)
De 301 a 600 euros	2.8	(13)
De 601 a 900 euros	10.0	(46)
De 901 a 1.200 euros	16.3	(75)
De 1.201 a 1.800 euros	16.7	(77)
De 1.801 a 2.400 euros	8.5	(39)
De 2.401 a 3.000 euros	9.3	(43)
De 3.001 a 4.500 euros	5.0	(23)
De 4.501 a 6.000 euros	0.2	(1)
Más de 6.000 euros	1.7	(8)
N.C.	29.3	(135)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 32

CONDICIÓN SOCIOECONÓMICA

	. %	. (N)
Directores y profesionales	5.7	(26)
Técnicos y cuadros medios	8.9	(41)
Pequeños empresarios	4.6	(21)
Agricultores	0.7	(3)
Empleados de oficinas y servicios	16.7	(77)
Obreros cualificados	12.0	(55)
Obreros no cualificados	8.9	(41)
Jubilados y pensionistas	22.8	(105)
Parados	5.2	(24)
Estudiantes	4.1	(19)
Trabajo doméstico no remunerado	9.1	(42)
No clasificables	1.3	(6)
TOTAL	100.0	(460)

PREGUNTA 33

ESTATUS SOCIOECONÓMICO

	. %	. (N)
Clase alta/ media-alta	19.9	(89)
Nuevas clases medias	24.1	(108)
Viejas clases medias	13.6	(61)
Obreros cualificados	33.0	(148)
Obreros no cualificados	9.4	(42)
TOTAL	100.0	(448)